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深度测评:小鹅通和短书服务对比哪个好?

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这是SaaS深度测评系列第1期知识付费第2篇。


老余提过选择SaaS产品需要关注五个基本要素,分别是公司实力、产品功能、服务、易用性、价格。首先就应考察公司实力,因为采购SaaS需要厂商持续提供稳定安全的服务并且不断迭代产品满足需求,这就要求厂商在资金、技术、人才等方面持续积累。


服务,是容易被忽视又影响极大的一块,对于买卖双方都是如此。购买传统软件是一手交钱一手交货,后续使用基本靠自己,用不起来再另花钱。但SaaS是服务,持续的服务而非一次性买卖,所以厂商做服务的态度与能力至关重要。本文重点对比小鹅通短书提供的服务及相应表现,供大家做选型参考。



服务对比


概括来看,大致需要对比考虑这些方面。

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在线支持部分


首先,对比在线客服模块。主要考察客服在线的时间和形式,一般来讲在线服务时间越长越好,同样有不同形式会更好——如支持网站、微信、电话等。结合网站提供信息及实际测试,小鹅通和短书对比如下:


小鹅通

专属服务管家1V1

留言5分钟内响应

需求24小时反馈

保障365日全天候护航

咨询电话 周一至周日 9:00-21:00


短书

1对1业务咨询

教育业务评估

专属优化方案


其次,看帮助中心。主要看帮助中心是否有明显的入口方便找到,结构是否清晰,搜索是否准确,内容是否保持了更新等等。对比可见下方:

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(小鹅通帮助中心)

短书暂无帮助中心入口。


再次,说明文档一般指涉及技术类,讲究细致精确,不一定所有产品都需要



线下服务方面


这块主要是看有没有上门服务以及如何收费,对于复杂产品或信息化程度低的企业,有上门服务是更好的,可以更充分交流学习,使实施应用、解决问题的过程更顺畅。


此外,也需要看有没有线下交流活动,例如集中的训练营、工作坊、城市沙龙等,这类活动有助于企业和其他使用产品的人相互交流,增强实践。因为疫情,现在越来越多活动转为线上,但线下仍然是非常重要的。这些可以通过官网的服务介绍或资讯模块去了解。

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(小鹅通线下活动)


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(短书市场总监线下沙龙分享)


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(2020年短书在线沙龙)


对比可见双方都有线下交流,小鹅通的活动相对较多。



运营相关


在线支持通常是指大家有问题时获得相应服务的情况,而运营这块则是体现厂商专业度的重点。首先,就看是否有专职的客户成功人员。这可以询问销售,或者在网站介绍、招聘信息中了解一二。


其次是看各种信息更新的及时性,比如产品更新、服务器维护、故障通知等等。这些信息一般是发布在企业官网和微信公众号上。


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(小鹅通官微)


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(小鹅通官网)


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(短书官微)


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(短书官网)


对比发现,小鹅通的内容通常更新在官微公号,官网较少。而短书官微公号今年已经停更,官网内容也是过时的了。


最后就是有没有专业的商学院。常见形式是线上的,但也包括线下。电商的兴盛离不开淘宝,而淘宝为什么能起来,淘宝大学起作用不小。只有卖家能玩起来,平台才能发展。同样,SaaS厂商提供足够更多资源,便能让采购企业更好地应用,推动业务发展。

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(小鹅通商家学院)


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(短书学院)


可以看到,小鹅通商家学院类目相对较多,同时有独立的网站和发布账号。而短书主要分成行业资讯、营销干活和热门问题三个板块。


最后补充一点,需要考虑各产品口碑评价。不过文化不同,在国外有众多点评网站,可以看到各个产品的评价,而国内纵然有SaaS点评在做积累,数量仍然是比较少的,大家很不愿意发表。因此除了看网上点评,应多去朋友圈、同行圈里找人私下了解,如果身边缺少咨询对象,可加入SaaS点评网的各个产品交流群,常见产品的使用者都能找到



总结


两个服务项对比如下表:

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综合来看,小鹅通在帮助中心、专业的商学院方面做得更多,提供的功能课程、商家案例较多,而短书的线下活动较少。因此在服务这块的比较中,小鹅通产品占据优势。对于更在意这些方面的企业,可以优先考虑。不过老余之前也有发过选型指南,服务是重要考量因素之一,也还是需要结合其他条件一起衡量的。



注:本文信息整理自公开渠道和作者实际体验,可能会有遗漏和了解不足之处,欢迎交流指正。部分数据截止发稿前。




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