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大中小型呼叫中心的特点及部署搭建方式

目前,呼叫中心系统是各企业选择用来直接触达客户的重要渠道,它能够方便快捷的处理客服、营销相关的外呼与接听任务,但许多企业仍不太了解搭建一个呼叫中心系统,自己究竟是适合搭建大型的呼叫中心,还是中小型的呼叫系统呢?针对大中小型的呼叫中心特点与搭建方式,合力亿捷来为您具体介绍:

(一)大型呼叫中心

市面上一般认为坐席数量超过100甚至上千个的就是大型呼叫中心,典型的例子包括跨国企业和大型企业自建的呼叫中心。对于那些业务具有较强电销性质的大企业来说尤其如此:它们的呼叫中心一般配置庞大,人力物力投资都很高。对于大型的呼叫中心来说,功能性上基本都能够满足,但是其追求的首要标准是系统稳定性要更高。

在方案上,为了追求更高的系统稳定性与数据安全,大型企业更偏向自建型的客服呼叫系统,主要是指企业完全依靠自有团队完成从软硬件系统、设备选型采购,到通信线路租赁、铺设,再到坐席建设以及后期技术团队建设这一系统全流程的呼叫系统建设。一般为本地化部署方案,是传统的呼叫系统搭建方式,优点在于能够为企业按需定制、系统功能个性化程度较高,且线路稳定、通话质量佳、数据安全性高。但唯一的特点在于投入成本高,而且建设周期长,需要专人维护,因此自建一般适合于业务规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企事业单位等。

(二)中小型呼叫中心

座席数量在50到100之间呼叫系统被称为中型系统,而坐席数量在50以下的呼叫中心即是所谓小规模呼叫中心。由于系统结构相对简单,这类中小型系统投资需求都比较少。在硬件上,中小型呼叫中心所使用的CTI服务器一般由CTI硬件厂商的板卡和电脑组成,其扩容能力较强,并且也能很便捷地根据用户需求添加相应功能,总的来说是一种轻投资、易使用、灵活度也较高的系统。

在方案上,云客服呼叫系统方案是最容易被中小型企业所接受的。其是指服务商可以通过互联网提供软件服务,所有程序代码都不需要使用者来部署安装,使用者不需要购买硬件设备也不需要从运营商处租赁线路,仅需一台电脑和简单的终端设备并且接入互联网即可使用,使用者也不需要对呼叫系统进行维护。其优点是部署成本低,上线周期短;且灵活性和可扩展性强,属于一种轻资产的呼叫系统搭建方式。

另外,云呼叫中心一般会提供对外开放接口,帮助企业对接集成自己的CRMERP等系统,对通讯数据实现储存和统计分析。它能够实现跨地区的工作,并能够将这些分布在全国各地的分布点进行集中性的标准化管理,便于实现节省企业成本。

(三)小结

一般而言,传统的大型呼叫系统对硬件的需求较高,在系统稳定性、数据资料安全性、通话质量等方面会具有明显优势,但搭建起来比较麻烦,并且前期的投入成本也会很高。所以传统的呼叫系统只适合对系统稳定性要求比较高的企业使用;而合力亿捷云呼叫中心系统对硬件配置的要求比较低,最大的优势就在于开通简单,随取随用,成本资费划算,因此极为适合费用预算较低的初创型企业和中小型企业。

合力亿捷服务的客户覆盖电信、金融、教育、保险、汽车、速递物流、电子商务、生产制造等十几个领域,包括中国联通、EMS、58同城、好未来、智联招聘、阳光保险、蔚来汽车等众多知名企业,每天有超过8000万人通过合力亿捷的产品获得资讯和服务。

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