CEM定义

CEM又称CXM,英文全称为 Customer Experience Management，中文为客户体验管理。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。Gartner则定义为：“设计和响应客户互动以满足或超越客户期望的做法，从而提高客户满意度，忠诚度和倡导度。”

落到系统层面，CEM 与 CRM 一样，都是与客户打交道的平台，所不同的是 CRM 主要负责前期跟踪和管理销售交互，而 CEM 则是在售后对客户数据进行分析以提供更好的服务，这是一种将客户置于销售、营销和客户支持中心的战略，目的是提高品牌忠诚度和复购率。

国外CEM

国外CEM代表公司有：

• Qualtrics

  • Qualtrics 在 2018 年计划 IPO 之前被 SAP 以 80 亿美元的价格收购，收购价为当年收入的 20 倍。Qualtrics 主要服务中小客户，产品标准化程度高。

• SurveyMonkey

  • SurveyMonkey（调查猴子）是一家领先的网络调查公司，成立于1999年，是美国著名的在线调查系统服务网站，功能非常强大、界面友好。公司于 2018 年 9 月上市，目前市值 32.7 亿美元。

• Medallia

  • Medallia成立于 2000 年 7 月，最初名为 Berrypick，2001 年 5 月更名为 Medallia。Medallia于 2019 年 7 月 21 日上市，发行价为 21 美元，目前市值为 45 亿美元。

• Sprinklr

  • Sprinklr 创立于2009年，根据crunchbase 提供的信息，Sprinklr 在2016年拿到了F轮 1.5亿美元的融资，2015年已经是独角兽公司了。

国内CEM

国内专注在CEM领域的SaaS公司目前并不多，目前SaaS点评网收录的有以下：

• 倍市得。 
  

  • 倍市得是上海众言网络科技有限公司打造（简称：众言科技）的一站式客户体验管理平台，帮助各类机构基于整体客户旅程，多触点、跨渠道、快速采集内外部客户体验大数据；同时结合自身业务特点，构建体验洞察体系，基于内置AI+BI的平台能力，进行整体要点提炼和可视化呈现；并针对具体客户反馈，第一时间进行预警并快速分配关键人、驱动解决问题，打造高效、可落地的客户体验管理闭环。

• 云听CEM

  • 云听CEM（Customer Experience Management），是基于人工智能的客户体验管理平台，利用人工智能技术（DL、NLP）跟踪分析全渠道、全生命周期的客户反馈数据（电商评价、社交媒体、问答平台、论坛贴吧、新闻媒体、客服电话录音、调查问卷等），洞察消费者行为和喜好，帮助产品、市场、客服、电商、品牌等各部门以客户体验数据分析结果为决策依据。
    

• 快决测。

  • 快决测总部位于广州的SaaS创业公司，公司通过技术和产品，实现企业用户研究需求的自动化、智能化的公司，已经累计服务了120家世界500强品牌企业。客户覆盖互联网、金融、消费、零售等10多个行业。涵盖如宝洁，联合利华，腾讯，中国平安，蚂蚁集团等品牌。

• 体验家。 
  

  • 体验家（XMPlus）是瀚一数据科技（深圳）有限公司打造的顾客体验管理SaaS系统，以“咨询+IT系统”的方式提供一站式服务，帮助企业提升顾客体验。

• 满意吧。

  • 满意吧是北京诺一空间信息技术有限公司潜心打造的、专业好用的顾客体验/满意度管理平台，专注于为服务性企业/政府机构提供可持续的顾客体验管理。

• NPSmeter。

  • NPSmeter是基于NPS理念研发的工具，可以帮助企业更好的收集评分和计算NPS得分。相比于传统收集方式，通过NPSmeter，企业可以在页面内和用户沟通，省去用户跳出页面的步骤，提升了评分收集的效率。

近年来国外CEM持续受到重视，国内也渐渐升温。预计接下来会有更多企业应用相关工具，也会有更多相关SaaS产品出现。感兴趣的朋友，可以点击相关标签查看产品详细介绍

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