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CEM客户体验管理是什么意思?国内外有哪些CEM产品

CEM定义

CEM又称CXM,英文全称为 Customer Experience Management,中文为客户体验管理。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。Gartner则定义为:“设计和响应客户互动以满足或超越客户期望的做法,从而提高客户满意度,忠诚度和倡导度。”

落到系统层面,CEM 与 CRM 一样,都是与客户打交道的平台,所不同的是 CRM 主要负责前期跟踪和管理销售交互,而 CEM 则是在售后对客户数据进行分析以提供更好的服务,这是一种将客户置于销售、营销和客户支持中心的战略,目的是提高品牌忠诚度和复购率。


国外CEM


国外CEM代表公司有:

  • Qualtrics

    • Qualtrics 在 2018 年计划 IPO 之前被 SAP 以 80 亿美元的价格收购,收购价为当年收入的 20 倍。Qualtrics 主要服务中小客户,产品标准化程度高。

  • SurveyMonkey

    • SurveyMonkey(调查猴子)是一家领先的网络调查公司,成立于1999年,是美国著名的在线调查系统服务网站,功能非常强大、界面友好。公司于 2018 年 9 月上市,目前市值 32.7 亿美元。

  • Medallia

    • Medallia成立于 2000 年 7 月,最初名为 Berrypick,2001 年 5 月更名为 Medallia。Medallia于 2019 年 7 月 21 日上市,发行价为 21 美元,目前市值为 45 亿美元。

  • Sprinklr

    • Sprinklr 创立于2009年,根据crunchbase 提供的信息,Sprinklr 在2016年拿到了F轮 1.5亿美元的融资,2015年已经是独角兽公司了。


国内CEM



国内专注在CEM领域的SaaS公司目前并不多,目前SaaS点评网收录的有以下:

  • 倍市得。 

    • 倍市得是上海众言网络科技有限公司打造(简称:众言科技)的一站式客户体验管理平台,帮助各类机构基于整体客户旅程,多触点、跨渠道、快速采集内外部客户体验大数据;同时结合自身业务特点,构建体验洞察体系,基于内置AI+BI的平台能力,进行整体要点提炼和可视化呈现;并针对具体客户反馈,第一时间进行预警并快速分配关键人、驱动解决问题,打造高效、可落地的客户体验管理闭环。

  • 云听CEM

    • 云听CEM(Customer Experience Management),是基于人工智能的客户体验管理平台,利用人工智能技术(DL、NLP)跟踪分析全渠道、全生命周期的客户反馈数据(电商评价、社交媒体、问答平台、论坛贴吧、新闻媒体、客服电话录音、调查问卷等),洞察消费者行为和喜好,帮助产品、市场、客服、电商、品牌等各部门以客户体验数据分析结果为决策依据。

  • 快决测。

    • 快决测总部位于广州的SaaS创业公司,公司通过技术和产品,实现企业用户研究需求的自动化、智能化的公司,已经累计服务了120家世界500强品牌企业。客户覆盖互联网、金融、消费、零售等10多个行业。涵盖如宝洁,联合利华,腾讯,中国平安,蚂蚁集团等品牌。

  • 体验家。 

    • 体验家(XMPlus)是瀚一数据科技(深圳)有限公司打造的顾客体验管理SaaS系统,以“咨询+IT系统”的方式提供一站式服务,帮助企业提升顾客体验。

  • 满意吧。

    • 满意吧是北京诺一空间信息技术有限公司潜心打造的、专业好用的顾客体验/满意度管理平台,专注于为服务性企业/政府机构提供可持续的顾客体验管理。

  • NPSmeter。

    • NPSmeter是基于NPS理念研发的工具,可以帮助企业更好的收集评分和计算NPS得分。相比于传统收集方式,通过NPSmeter,企业可以在页面内和用户沟通,省去用户跳出页面的步骤,提升了评分收集的效率。


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