如何理解CRM客户关系管理系统的含义？

CRM系统就像个万花筒，不同的人从不同的角度，总是能发现不同的作用和意义。

正确理解CRM的含义，对企业意义重大。

无论是选型还是系统实施，只要把握住正确的方向，成功的几率会远远大于失败的概率。

好在CRM不是什么，专家们给出了清晰的答案。

“CRM不是软件包，不是数据仓库，不是呼叫中心，不是一个网络，它不是一个客户忠诚项目，不是一个客户服务项目，不是一个获取客户的项目，也不是一个最终赢回来的项目。CRM是一整套哲学思想。”（斯蒂芬.施尔弗）

1、用通俗易懂的方式解释CRM客户关系管理的作用
假如你是我的客户，我会创造一切条件让你能够找到我并开始交流。我会记住你告诉我的所有，然后，我就会越来越了解你。反过来，你也会觉得我越来越聪明，越来越懂你，你我之间越来越有默契。

关于你，我知道我的竞争对手不知道的东西。

所以，我会为你提供竞争对手不能给你的一切，因为他们不像我这样透彻地了解你。虽然我们认识的时间并不太长，你仍然会不自觉地愿意和我来往。你从我这里得到了很多你在其他地方、以任何代价都得不到的东西。时间久了你会发现，如果放弃我而去选择我的竞争对手，你将付出更多。

这段话是一种对CRM客户关系管理非常感性的解释。站在任何一个企业的角度，您是不是也愿意跟您的客户建立这样的关系？CRM客户管理系统，就是一个用来帮助企业与客户建立这种相互依存关系的工具。

2、建立并管理客户关系有四个关键步骤：
A、识别客户，了解客户的习惯、行为和重要特征；
B、区分不同的客户，把资源分配给高价值客户；
C、建立客户互动，提高互动频率；
D、为客户提供个性化体验。

先通过识别、区分对客户进行分析，再执行客户互动、为客户提供个性化体验等行动。