成立于2007年的埃夫特（股票代码：688165），是中国工业机器人行业第一梯队，是目前唯一一家凭借工业机器人全产业链登陆科创板的企业。凭借雄厚的技术实力和先进的发展布局，埃夫特机器人产品及跨行业智能制造解决方案已经获得了克莱斯勒、菲亚特、阿尔法罗密欧、奇瑞、北汽、创维、美的、中集、京东、万向、箭牌、法恩莎、东鹏等众多行业龙头客户的认可，连续四年蝉联中国六轴机器人销量冠军。

埃夫特成功的秘诀，是坚持以客户为中心，持续不断地为客户创造价值。为了迎合数字时代的客户需求，埃夫特在加大技术研发投入、实现产品升级与换代的同时，推动了服务数字化转型，探索服务新模式，不断夯实市场领先地位。

夯实服务，迎接行业变革

工业机器人行业的售后服务关系到客户企业生产作业的正常运转，甚至能直接关系到客户企业的一段时间内的盈亏，所以说售后服务是工业机器人行业的一大命脉，非常重要。与此同时，随着机器人技术不断改进和创新，售后服务同样也在与时俱进，企业想要获得市场竞争优势，就必须以“客户为中心”，不断完善健全的售后服务体系。

埃夫特拥有非常完善的售后服务体系，其采用自营直服的服务模式，服务内容包括智能机器人的安装、培训、维修和定期保养等，服务的方式包括配件发运、远程对接、现场服务等，服务覆盖本部、华中、华东、华北、华南五个大区，能够保证就近以最快的速度帮客户解决问题。

一般情况下，客户遇到问题时可以通过集成商、系统商来联系埃夫特售后服务部进行服务请求的提报，也可以联系就近的服务分部或者直接联系埃夫特本部进行服务请求的提报，埃夫特本部再根据具体需求情况将服务工单分派到地方服务分部。

但随着埃夫特机器人市场保有量的增加，客户对埃夫特产品的售后服务质量和内容提出了更高的要求。为此，作为国产机器人的领军企业，埃夫特上线了埃夫特机器人服务平台服务号，推出了机器人学院、E家社区和服务中心栏目，只为给客户提供数字化时代更加便捷的服务。

以服务中心为例，这是埃夫特携手瑞云服务云搭建的智能服务管理平台，包括多渠道报修、客户管理、工单管理、移动服务、配件管理、数据分析等模块，实现了服务流程更规范有序、更便捷高效；解决了埃夫特随着业务量的增加，售后管理更精细化、服务工程更高效化的要求。

快捷响应，让以客户为中心落到实处

埃夫特智能服务管理平台于2020年10月上线，帮助埃夫特的服务中心得到全面升级，且取得了不错的效果，其服务响应及时率提高了45%、服务记录填写与上报的时间减少了75%、服务效率显著提升。

从客户体验来看，随着技术日新月异的发展，创造了很多与客户的沟通机会，同时也给客服带来更多的工作量。此次项目，埃夫特通过CRM工作区整合了接入电话、微信在线Chat、自助报修等客户反馈途径，为埃夫特与客户开通了新的沟通渠道，使客户的反馈能够及时获得受理；同时，建立了360°客户&设备管理体系与保养计划，让客户能在需要的时候得到关怀服务，客户售后服务体验得到大大提升。

从服务时效来看，工业机器人行业的售后服务，直接与经济收益相关，所以售后服务的时效性是客户非常在意的关注点。本次项目，瑞云服务云助力埃夫特，通过将多反馈途径接入CRM工作区，使得客服对于客户反馈的及时响应率有所提高、派工周期缩短，服务人员服务及时到位提高，服务及时完工显著提升。

从人员效能来看，工业机器人行业服务工程师灵活度高，能够让服务工程师连续服务作业、解决问题是行业中售后服务管理者的共同愿景。通过瑞云服务云智能服务管理平台，埃夫特的服务工程师可基于移动服务APP进行个人工单管理和服务反馈，较之以前的服务内容记录方式，极大的减少了业务人员数据记录与多维度数据分析的工作量，服务工程师的服务效率大大提升，提高了连续服务的可能性。

从管理提升来看，360°客户&设备体系、服务流程闭环、配件出入库管理等体系化流程化的管理将埃夫特的售后服务的管理提升到一个新的层次，让售后管理人员有更多时间与精力来关注到真正重要的服务质量与产品升级。

结语

数字技术不断解放人力，挖掘数据价值；服务转型则驱动着企业对传统的服务管理方式、服务模式进行升级和再造。在企业数字化转型已成必由之路的今天，埃夫特用实践经验告诉我们，服务数字化转型不仅是降本增效的过程，同样也是创造价值的过程。

瑞云服务云，作为深耕十余年售后服务、现场服务管理的SaaS应用，也正持续引领SaaS技术发展，以平台+标准功能+行业组件的方式，满足行业个性化的需求，同时提供灵活的PaaS 平台来应对客户个性化需求，助力新时代的企业构建差异化竞争优势。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用，是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领先的全渠道智能化服务管理平台，核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。