CRM软件是一个集成的套件——通常是——云应用程序，例如营销云、销售云和服务云，用于收集和存储客户数据。它为销售团队提供了一个集中的平台来管理客户交互并确定活动的优先级，这样客户就不会感到被忽视，从而提升了他们的客户体验(CX)。

CRM软件是销售代表武器库中最重要的销售工具之一。它不仅仅是一个联系人管理系统。如果习惯了它的全部功能，CRM可以让销售代表花更多的时间与客户和潜在客户打交道。与客户相处的时间越多，完成的交易就越多，留下的忠诚客户就越多。

各种规模的公司都将受益于使用完全集成的跨职能CRM解决方案。

需要CRM工具的迹象
与大多数云软件购买一样，CRM软件解决了一个问题。销售正在下滑。顾客要离开了。增长停滞不前。

通过智能存储和管理客户信息，CRM系统增加了潜在客户的数量，帮助您的营销团队更快地找到新客户。它支持您的销售团队更快地完成更多交易。它还增强了客户服务。例如，通过将客户数据添加到您的客户服务软件中，联络中心座席能够以更具吸引力、生产力和效率的方式更好地满足客户的需求。

更具体地说，这里有八个迹象表明是时候投资CRM软件了。

1.销售是一场斗争。

在某些时候，所有公司都需要进入新市场或推出新产品。但是，如果您正在努力跟上您现在正在产生的业务，您可能需要投资于集成的CRM解决方案。CRM可以对您的销售线索进行分类、分析和优先排序，以便您的销售团队可以专注于可能关闭的机会，并快速有效地为客户提供准确的答案，并且您的客户服务团队可以获得追加销售所需的信息和交叉销售。


2.客户档案很难建立。

如果您无法找到所有客户数据点，您所能做的就是猜测何时需要建立理想的客户档案。不仅如此，您将无法了解您的销售团队的活动。要找出这些信息，您将不得不举行更多的状态会议，让您的销售人员远离客户并加剧问题。

3.客户服务不是很好。

1.您的客户保留率是否正在下滑?

2.你有糟糕的净推荐值(NPS)吗?

3.联络中心处理时间是否在平流层?

4.您的平均首次响应时间是多少?

如果您的客户服务代表正在对客户问题做出反应而不是主动与客户合作，那么是时候为您的服务团队投资一款CRM工具了，该工具可以为您提供对客户的统一视图，以便代表可以提供出色的服务。您的CRM还应提供以下内容：

数字助理/聊天机器人处理低紧急度、大量问题并将案例路由给正确的代理

帮助座席回答问题的知识管理工具，可用于客户自助服务协助

各种数字客户服务工具，包括实时聊天、视频聊天、电话和协同浏览功能，使客户能够以他们想要的方式和时间与您的客户服务团队互动

4.营销和销售部门没有合作。

由于一个好的CRM可以保存所有类型的信息，因此它可以成为不同团队的集结点。部门之间缺乏合作是许多客户痛点的根源。他们被迫重复自己。对他们的承诺从裂缝中溜走。似乎没有人知道他们的历史。没有所有团队之间的顺利合作，客户就会离开。

在销售、客户服务、营销，甚至一些后台角色(例如计费、库存或物流)之间协调业务流程是一件棘手的事情。但是，如果CRM的所有组件共享一个通用数据模型，那么所有员工都可以访问、使用和添加数据。他们可以协同工作并分享见解、线索、问题和购买历史。当跨团队共享信息时，生产力和效率会飙升，数据孤岛消失，整个公司对客户来说就像一个有凝聚力的单元。您刚刚建立了一个数据驱动的组织。

5.高意向潜在客户流失

您不希望您的最佳客户感到不被重视，但如果您不知道这些客户是谁，那就很难了。正确的CRM工具可以识别它们，以便任何面向客户的员工都可以识别它们、提供正确的激励措施并培养它们以提高客户忠诚度。

6.无法识别帐户中的联系人。

CRM解决方案可以帮助跟踪企业内的联系人，让销售和营销团队能够个性化沟通。好的CRM解决方案可以通过第三方数据源补充他们的帐户和联系人数据，以便所有信息都是完整和最新的。因此，如果某个联系人换了一份新工作，您的销售、服务和营销团队就会知道这一点，从而使他们能够维持和重建这些重要的关系。

7.客户数据不完整或不准确。

不完整和肮脏的数据是全球品牌面临的一个大问题。良好的CRM解决方案会自动将第二方和第三方帐户和联系信息流入您的CRM系统，填充销售人员遗漏的缺失信息并智能地删除重复信息。

8.预测和报告是困难的。

如果仍然通过将数据下载到电子表格中来生成报告，那么它们将花费太多时间来创建并且可能不准确。不准确的报告会导致错误的计划和预测。虽然耗时的管理任务使您的销售团队无法做他们应该做的事情——销售。一个好的CRM系统将数据保存在一个中央位置、易于访问的地方，从而使准确、实时的报告和预测变得容易。

为什么要使用客户关系管理(CRM)解决方案?
当您的数据由CRM平台组织和管理时，您可以更全面地了解您的客户，进而产生更一致的消息传递。许多活动(幕后和直接互动)都可以数字化和自动化，这有助于您有针对性地开展营销工作，加快销售周期，并提供更好、更高效的客户服务。最后，通过完全集成的CRM，消除了数据孤岛，使跨部门协作变得容易，以便您可以向客户展示统一战线。

有哪些CRM示例?
让我们从客户的角度来看两个场景。

您需要为您从以前合作过的公司购买的产品提供服务。你甚至注册了产品。当您致电客户支持热线时，代表不知道您是谁、您购买了什么或购买时间。您现在必须完成繁琐的过程，提供代表应该随时可用的信息，例如型号或序列号(结果很难访问)。您不仅浪费了宝贵的时间将这些信息提供给应该可以访问的公司，而且您觉得您对他们来说不是很重要，因为他们似乎对您一无所知。即使您确实获得了所需的服务，但下次您考虑从该公司购买产品时，您仍会认真审视竞争对手。

现在考虑另一种情况。你打那个支持电话。只需记下您的姓名并验证您的身份，该代表就可以获取您的全部购买和服务历史记录，并将您视为尊贵的客户。即使出现产品问题，这种类型的个人待遇也会让您回头客。

CRM支持第二种类型的客户体验。基于CRM的每一次交互都为您的客户创造了一个获得更个性化、更有吸引力的体验的机会。这也是您建立品牌资产、提高满意度和增加销售额的机会。这就是您建立客户忠诚度和增加收入的方式。

CRM系统提供什么?
销售和营销自动化

CRM系统提供自动化的工作流程，使您的营销团队能够将更多时间花在战略任务上，例如创建引起共鸣的营销活动、分析来自这些活动的数据以及基于这些分析测试不同的方法。客户服务代理可以花时间与有更复杂问题、问题或需求的客户合作。简而言之，通过更高效的客户服务流程，公司可以建立更好的客户关系。

支持人工智能的销售和营销工具

借助支持AI的CRM，您可以：

自动对潜在客户进行评分以优先考虑优质营销合格潜在客户(MQL)和销售机会

使用机器学习检查每个销售机会的数据，以预测提前结束日期的可能性

利用数字助理、聊天机器人和其他自动消息传递系统来处理简单的客户查询，例如订单状态和到期付款

访问AI策划的公司数据以获取数十种公司和类型的信号数据，以更好地定位您的受众并推动更精确的基于帐户的营销(ABM)策略

使用机器学习，根据每位客户的交互历史、个人资料和内容元数据，自动预测每位客户的最佳发送时间和渠道组合

使用AI策划的数据和机器学习来创建理想的客户档案，可用于识别相似的销售机会

提供智能谈话要点以提高内容相关性，从而提高电子邮件活动的转化率，并支持围绕相关主题进行更有成效的销售对话

更好地跨销售、营销和服务协作

您的CRM系统可作为收集到您客户的所有交易、业务和客户数据的单一事实来源。整个公司的员工可以与同一个客户一起工作，或者通过营销、销售和服务跟踪客户的进度。每个有权访问您的CRM的人都可以一起工作，因为他们拥有最新的信息。

CRM系统的投资回报率是多少?
CRM提供了高投资回报率。当然，如果您是一家小型企业，则无需进行投资即可过关。您可以从excel电子表格和电子邮件中拼凑出CRM解决方案。但是随着你的成长，你很快就会遇到收益递减规律。

完全集成的CRM可以提高盈利能力。Teamface企典还发现，CRM与其他内部应用程序的集成带来了“销售、服务和运营方面的生产力提高以及20%到30%的业务增长”。

充分利用CRM报告的领先公司：

交付的提案、报价或RFP响应增加52%，产生订单的报价增加11%

整体团队销售配额提高32%，个人配额提高24%

潜在客户转化率提高23%


ROI并不是您应该跟踪的唯一关键绩效指标(KPI)。您应该跟踪的其他KPI包括衡量您的净推荐值(NPS)、客户获取成本(CAC)、销售周期长度、营销活动有效性和电子邮件分发列表增长的数据。