CEM又称CXM,英文全称为 Customer Experience Management,中文为客户体验管理。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。
落到系统层面,CEM 与 CRM 一样,都是与客户打交道的平台,所不同的是 CRM 主要负责前期跟踪和管理销售交互,而 CEM 则是在售后对客户数据进行分析以提供更好的服务,这是一种将客户置于销售、营销和客户支持中心的战略,目的是提高品牌忠诚度和复购率。
国外CEM代表公司有:
国内专注在CEM领域的SaaS公司目前并不多,目前SaaS点评网收录的有以下:
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