文/老杜，深耕联络中心20年，一位讲方法更重实践的私域运营探索者

企业面向客户的营销和服务工作，终归是要能与目标客户群体形成精准有效的信息传播和互动服务，通过媒体等做好品牌推广和客户引流工作，通过沟通联络渠道做好客户转化和服务、复购等工作。虽然现在远程沟通联络渠道越来越多越来越分散，比如有企业自己的app、各种电商平台app、抖音、微博、论坛、微信里的公众号和小程序等等，但是整体对比电话和微信在双向互动方面都还属于是小巫见大巫（少数企业除外），所以如何利用好这两种远程联络渠道对于大部分企业而言都非常重要。

由于做联络中心起家，我们对企业使用电话联络客户的好与不好自然比较清楚，比如全球触达、标准成熟、系统稳定、极致快速、真实互动、良言蜜语、技巧丰盛、可C可B、逼单利器，然后就是成本高大、带宽低下、内容贫乏、骚扰无解、外语难通...在企微具备连接微信的能力之后，作为一个有api可以被企业合规调用的客户联络方式，我们也是分析其特点，比如认为它能覆盖中华、免费群发、可图可文、可点可群、能力爆棚、sop自动，然而也会三思后语、半天不应、逼单无望、接口无常、厂商无良、好友是槛、拉黑是痛。。。以上是硬把它俩的特点凑成了四个四个的字儿，只不过好玩一点，至于是否到位，仅供参考吧。

电话和企微这两种沟通渠道确实各有特点，我们之所以非常推崇二者的双剑合璧，是因为您可以再看一看想一想前面这些特点，二者的优劣势其实恰好都是互补的：一个号码开放互联一个关系封闭可控、一个实时沟通对话一个异步消息互动、一个语音信息单调一个图文内容丰盛、一个真语真情实感一个网话网聊虚拟、一个输出效率低下一个群发能力爆棚...

是不是这样呢？从这些特点去看这两个联络渠道的话，在企业营销场景，电话应该是明显更擅于真人上场、临门一脚，在推进客户转化上可以多用一用，而企微应该是明显更擅于自动发送、内容为王，成本又低，在自动化潜客客户培育和激活复购上可以多用一用；在企业服务场景，电话是很能响应急事儿的，这也是人类的沟通习惯，但电话的传输内容受限，企微im交互速度虽比较肉，但又胜在能拍个照片发个视频等手段丰富，二者天然可以互补结合。

所以，企业如果能梳理一下自己整体的营销服务场景流程，做好组合，将二者的优势与不同环节的场景需求相匹配，如果能利用好二者各自的优势，可以起到真正的双剑合璧的效果，比如举几个场景：

• 如果您是个市场部门，在抖音等一些内容平台上做信息流类广告，直接把意向度有限的客户线索分给销售团队，被痛斥无效率太低转化率更谈不上，于是大多线索都被放弃了浪费了。如果优化一下流程，在市场环节通过活码引流或sdr团队电话加微，基于精品内容的sop进行自动化培育，客户意向度达到设定的标准后再分配给销售团队，是不是能把路径走的更通顺呢？
• 如果您是个电销企业，销售将意向不大的客户扔到公海然后其他销售又从公海里捞出来重复打来打去，客户烦得要死。如果您要求销售将客户加为企微好友，回收到公海之后通过企微的自动化能力、基于精品内容、通过sop做步步为营的培育，激活的客户再重新分配给销售来跟进，效果是不是会更好、客户也会更满意呢？
• 如果您是个有线下门店的企业，比如ktv，新客户预订包间大多都是通过电话来的。如果可以设计流程在客户到店后能够加上企微并衔接好会员系统做好客户分层，则未来通过sop自动化地推送优惠券，或设计精美内容朋友圈刷存在感，是不是比让销售用电话联系造成骚扰或依靠销售个人微信的自由发挥，更可控也更能激发客户的复购呢？
• 如果您是个服务沟通场景比较复杂的客服部门，经常需要配合图文或者群里多人协作解决比较好一些，偶尔也有急事儿。由于电话客服人员成本高培训周期长，在线客服人员相对培训周期会短一些，但是普通的在线渠道比如app或公众号您的客户大概率并不感冒，如果基于企微客户群做好服务沟通响应工作，遇到急事儿再通过电话沟通是不是更好呢？

诸如此类...

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