我国游戏行业发展迅速，自2000年开始疯狂飙升，从简单的C端游戏发展到现在的手机端，行业各类3D手游、网游层出不穷,发展非常的迅猛。但在服务方面却存在着各种各样的问题，例如网络游戏会经常出现各种bug，玩家们需要跟游戏公司客服进行联系并需要及时解决。可游戏玩家人数动辄十万，多则千万甚至上亿，服务问题就成了头等大事，服务不满意就会流失大量的玩家用户，对企业来讲是极大损失。

那么在市场竞争如此激烈的前提下，企业该如何在众多游戏厂商中脱颖而出呢？

I 游戏企业面临的痛点及需求

1.玩家体验差，服务质量低

目前大多数游戏公司都存在着一些共性问题，例如：
· 游戏更新换代快，客户流失严重；
· 服务不健全，咨询无法及时处理，且处理效率慢，无法满足玩家多数需求；
· 游戏出现bug、账号被封，导致游戏平衡差，客户投诉量多；
· 渠道资源整合能力差，玩家体验感较差等。

玩家的愉悦感与满意度往往来自于游戏本身，而在不健全的服务制度下，玩家的需求无法得到满足，其体验感也会变差。因此企业在具备产品优势的基础下如何留住玩家，关键就在于选择优秀的客服系统，完善的服务制作，提升企业客服的服务水平，以此提高玩家满意度。

2.企业缺少与玩家沟通，很难分析客户需求

不管是在游戏过程中还是后期维护，玩家数据都有着重要作用，但是不同层级的用户数据管理规则也不一样，用户数据管理起来也比较困难。游戏行业是客户流失量比较大的行业，首先市场上新奇游戏层不出穷，游戏版本更新迭代很快，然而类型模式比较缺乏创意，这就决定了企业需要智能化的去判断玩家需求，了解玩家心态。合理分析玩家需要的是什么、该怎么优化产品或游戏本身，还是改进游戏玩法，根据需求来为不同层次的玩家制定有针对性的营销活动。同时与良好的客户服务相结合，从而保障普通玩家转化率，以及有效的提高玩家留存率。

3.玩家疑问不能快速响应，服务效率低

游戏行业的性质，决定了客服的工作时间基本集中在节假日、下班时间，并且在高峰时间段的咨询量巨大，导致玩家需要长时间的排队等待。另外客服接待的咨询问题来自不同产品、不同渠道，需要在多个游戏客服系统后台来回切换，不能保证接待效率，并且难以实现24小时无休接待。如此情况不利于游戏行业去积累忠实玩家，对玩家来说体验感也不好。游戏行业想要积累玩家便需要快速响应其需求，提高产品自身的优势，挽留更多潜在的大V玩家，在服务效率上下功夫，这也是如今游戏行业需要考虑的方向。

I 解决方案

1.智能辅助7*24在线，减轻客服压力

对于线上咨询，合力亿捷游戏客服系统提供智能机器人全天在线，对账号密码、充值等重复频率高的问题自动回复，分担客服工作，减轻客服压力，也为企业节约了人力成本。

2.多渠道接入，协同工单系统，全方位分析客户需求

游戏客服呼叫中心支持多渠道接入，电话、网站、小程序、H5、APP、微信、微博等统一化，做到一站式响应和管理，避免多平台繁琐切换，有效提升客服效率。在玩家咨询时，玩家资料、产品信息等数据信息能够第一时间呈现给客服。基于不同的业务需求，设置分级IVR语音导航，玩家来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大程度提高玩家自主操作和精准服务能力。同时还支持工单创建及跟踪，每个环节有变动，随时提醒和记录，为玩家提供良好的用户体验。

3.CRM系统管理客户数据，完善企业管理流程

不同层级的玩家数据是需要分类管理的，避免数据混乱，游戏呼叫中心提供CRM系统，将用户数据按企业要求保存，在客服处理玩家问题时，可以及时呈现；另一方面，后台管理功能强大，支持生成报表统计客服工作数据，便于管理员查看，为客服绩效考核提供支持，提高企业管理效率。

游戏行业的竞争一直处在白热化的阶段，除了游戏本身的耐玩性和独特性之外，整个服务体验也是需要重视的环节。合力亿捷游戏呼叫中心解决方案，主要从客户咨询、降低客户流失率与详细的客服工作数据统计来帮助企业去提高客服部门的服务质量与服务水平，减少企业人工成本的同时，玩家的游戏体验也有了更高的保障。

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