随着互联网时代的快速发展，人们越来越青睐和习惯文字、语音、视频等多样的互动形式，众多的客户更倾向于IM沟通。因此，各行业企业与客户的交互方式除了传统的电话，也将服务重心转移到与客服线上沟通上来。届时，也就衍生了对在线客服系统的需求，交流成本低、客户体验感强，同时也能满足不同用户对沟通方式的需求。

在日常生活中，我们对客服的需求无处不在。无论是线上线下，在遇到产品购买问题、产品质量问题以及售后服务问题，客服都是在售前、售中、售后客户全生命周期中，能够与客户快速建立沟通的第一桥梁。

如何快速选型在线客服系统，首先我们需对自身的业务场景进行深挖，再去了解各厂商客服系统的功能。

这里以合力亿捷客服系统举例，目前在客服系统行业已经有20年的经验，可以作为大家信赖的选择之一。

在线系统功能

1. 多渠道的接入方式。目前客户来源非常广泛，需要承接所有渠道的客户，例如支持公众号、官网、线上小程序等渠道，形成全渠道接待客户的入口。

2.多样化的接待方式。客服系统支持人工客服接待，也支持智能机器人接待。由机器人完成客户的自助服务，同时也可以二者合一，优先由智能机器人接待，后期快速转人工，最大程度上节省人力成本。

3.多形式的沟通方式。在线客服支持文字、语音、视频、图片等多类型沟通方式，让客户的沟通过程更加顺畅。

4.智能化分配规则。系统会按照顺序进行有序分配来访客户给人工坐席，有序接待能够降低人力成本，保证服务全时段的高效运行。

5.多轮对话机器人。具有多个轮次的对话机器人，可以根据用户的输入和上下文环境进行连续的对话，打造真人会话场景，遇到紧急情况也可以随时接待客户，不漏接商机。

6.最大会话量设置。通过对最大会话量、留言数的峰值设置，保证客服的合理接待量，避免客服无限接待，导致客户等待时长过长，服务质量不佳等情况发生。

7.智能知识库。在线客服系统配备知识库，随时学习新知识，扩充知识储备，帮助人工坐席应对各种问题。

8.智能质检。针对客服话术及客户话术进行全量监测，随时更新质检情况，与人工质检相辅，减少人工质检的压力。

9.数据化报表。提供全面的数据支撑，包括会话量、满意度、会话时间等坐席端各项指标，支持导出报表，辅助分析业绩情况。

10.各部门数据互通。对接企业自有业务系统，打通各部门数据，工作沟通无压力。支持工单流转辅助部门间工作协同，工作过程透明可视，提升协作效率。

11.客户画像。给客户打造客户画像，标记来源渠道、客户状态、订单情况等，客服接待老客户能够及时定位，了解客户信息，也方便后续对客户做定制化的回访服务。

在线系统价格

在线系统大多主要由公司所需的定制化功能、坐席数量、以及部署方式决定价格，由于目前系统功能大致相同，部署方式也比较简单，整体来说价格相差不大。公司在选择系统服务商的时候，可以将重心放在服务商资质、系统稳定性、客户案例上面做挑选。

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