呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。呼叫中心系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供7*24小时的服务。

一、政府便民呼叫中心平台：

企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外，政府部门可以利用电话服务系统具备的呼叫功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。

政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。不少政府部门相继建立了网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

呼叫中心是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。

二、自动语音应答系统的主要功能包括：

1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。

2、接收用户使用电话键盘输入的数字，以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。

3、根据用户输入的条件，在后台数据库中检索信息，将检索结果用语音方式播放给用户。

三、政府便民呼叫中心平台对电话接入如何管理？

1、IVR功能：IVR具有自动应答、语音提示、自动转接、接收按键、数据检索、录放语音等功能，并可根据客户需要将电话转接至人工座席。电话可在IVR系统和人工座席之间随意切换。

2、自动呼叫分配（ACD）：软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。

3、座席/技能组设置：系统管理员通过人员配置功能完成座席队列设置和技能组设置功能：

• 设置座席员：可选择分机并加入座席员列表中。
• 设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。
• 设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现座席员的水平。
• 设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。
• 设置技能组所用的分配算法：每个技能组可采用不同的分配方法，提高了灵活性。

总之，呼叫中心系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

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