在我国，客户服务软件市场大致经历了三个发展阶段：传统的呼叫中心软件、PC网页上的在线客服+传统的客服软件、智能云端客服+机器人。

在2000年前，互联网尚未普及，当时客服服务以人工电话沟通为主。

2000-2010年，出现了在线客服等多渠道客户服务。通过计算机技术、网络技术、多媒体技术及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，使客户服务系统跳出了单一的电话沟通。

近10年来，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展，使传统的呼叫中心和客户服务软件进入了SaaS和智能化的时代。SaaS模式让企业建立客服服务中心的成本显著降低，并逐渐得到普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已扩展到中下游，为外资企业、国企等大型客户提供了本地客户服务中心解决方案。

目前从客户服务产业链的构成来看，上游基础设施环节已发展成熟，少数巨头垄断了市场。今后，它们将继续向下游延伸，构建企业服务生态。

在中游客户服务产品提供商中，云端客服服务供应商经过几年的竞争，已经出现了几家优秀的供应商，但是仍然没有成长为巨头，竞争仍然激烈。未来产品功能方面会更加丰富，应用场景从客服延伸到销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及简单重复的回答问题，大大提高了人工客服的工作效率。与此同时，AI也正在从各个环节改变着企业客户服务的交互方式，加速了在线和线下客户服务的智能化升级。