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联想眼中的未来城市发展之路——智慧城市的魔方

SaaS供应商starydong 发表了文章 • 0 个评论 • 23 次浏览 • 2 天前 • 来自相关产品

随着信息科学技术的飞速发展,人们的生活发生了重大变迁,构建智慧城市成为了时代热门话题。尤其是在新型冠状病毒蔓延的当下,传统的城市模型彰显出了一系列弊端,人们迫切思考未来城市发展方向,智慧城市建设迫在眉睫。

2008年,IBM公司提出了智慧地球的理念,智慧城市的概念由此得来;2012年,我国首批国家智慧城市试点名单出炉;2014年,八部委印发了《关于促进智慧城市健康发展的指导意见》。到了这几年,产业互联网的大风吹个不停,各大厂商相继入局,智慧城市的概念也愈发火热。

在许多人的想象中,智慧城市就是城市的数据和信息在硕大的屏幕上实时呈现,城市管理者根据信息调度资源,统筹全局,只需坐在指挥中心就能运筹帷幄。

然而现实和理想之间还是有些差距。

智慧城市指导实践的前提,是得到足够多的数据,但由于目前前端基础设施智能化水平较低,在信息收集阶段就存在不少障碍。有关部门想知道患者曾去过哪里,接触过什么人,只能通过调取监控或让患者自行回忆。在人员流动如此复杂的形势中,一线工作人员要付出的精力和相应的效率,可想而知。

数据收集完了,需要被汇聚在一个有足够处理能力的“中枢”,进而输出相应的解决方案。但问题在于,智慧城市系统的数据平台往往开放性不够,比如应急处置上,不能实时接入患者同程查询工具、医疗物资需求信息等外部数据。当数据都分散在各个地方,“大数据”分析便无从谈起。

此外,智慧城市设计里,城市中的各个信息系统依据相关职能产生数据,但各个子系统之间连通不足,智慧交通、智慧安防、智慧社区、智慧医疗各自为政,变成了一个个“信息烟囱”。

智慧城市发展至今,已历经了3个阶段,早期是做网站、办公OA等基础建设,后来加入了云服务,如今的发展重点是“烟囱化”系统的贯穿和打通,让各界数据流通起来。

智慧城市的发展,那么我们科技企业将扮演什么样的角色呢?

信息技术飞速发展带来5G的商用,2020年是智慧城市领域的巨大技术窗口期,各大科技企业也都在积极布局智慧城市领域。在这次疫情的冲击中,科技企业为疫情防控交出的答卷,对智慧城市的发展提供了重要参考。

在本次的疫情爆发期间,联想企业开展的一系列工作就对智慧城市建设起了一定的参考价值。疫情期间,联想采用了线上线下相结合的特殊部署,利用联想魔方智慧客服系统,不间断地应对爆发的公共服务需求。自1月25日至3月11日12点,联想线上咨询服务总量突破100万,达到了往年同期服务量两倍以上。为了做好服务支撑,春节期间坚守一线的线上工程师达339人,线下工程师达1705人,日均完成服务单2418单,客户好评率达92.4% 。

做到高效承接服务需求,联想的魔方智慧客服系统是关键。魔方系统是联想依托人工智能、大数据等技术打造的智慧服务解决方案,在打通了微信、网页、电话、APP等服务通路的同时,可以实现包括图片、语音、文档等多样化沟通,并在服务全程采用语义识别技术,实时监控客户的情绪变化。

在疫情期间,联想83.4%的线上服务量通过魔方系统统一调度,这意味着,魔方系统不仅可以应用于传统客服领域,也能够形成智慧服务解决方案。目前,这套方案已经拥有了平安、比亚迪、欧莱雅、中国联通等明星客户。

值得关注的是,经过科技战“疫”的实践探索,以魔方为核心的联想智慧服务解决方案还为城市应急管理等公共服务需求提供了思路。

其中的逻辑是:在城市应急管理场景中,通过基于魔方系统打造的智能化指挥中心,城市的出行人数,医院数量、床位数量、医疗、警察、消防等应急队伍的情况均可清晰呈现;政府应急办、119、110、120、122的信息也都能接入到系统中;系统关于数据的深度分析能够指导应急工作,管理部门还可以基于系统进行紧急情况的预案模拟,提前做好急救资源的部署准备。

事实上,联想布局智慧城市-城市应急管理平台的核心抓手就是魔方系统,在泰州,这套逻辑正在落地实践,联想为当地政府输出的城市应急管理平台,预计今年9月就会交付,该平台所致力的目标,是让城市应急管理能够“看得见,听得到,连得通,叫得应”。

同样在疫情期间,我们看到京东的表现,在重点人员的轨迹分析问题上,京东数科的时空大数据处理模式提供了有效助力。所谓的时空数据,可以理解为人的活动轨迹,人员的迁移,而疫情防控需要的技术支持,就是要看人的迁移以及人在线下的伴随关系。京东数科通过与政府配合,在保证数据安全的情况下,汇聚了运营商、政府、企业的数据,找到了可能存在风险的人。

京东数科“智能城市操作系统”的时空大数据处理模式,原本不是为了防疫工作所打造,能在紧急时刻提供有力支撑,意味着智慧城市在城市治理、城市应急管理上,有着巨大的想象空间。此外,在紧急状况中打通各界数据的做法,也会加速今后智慧城市的“去烟囱化“进程。

根据上述的一些表现和信息,我们可以知道,随着“新基建”成为风口,各省市投资计划的公布,智慧城市将吸引更多科技企业参与其中。根据投资机构的统计,在接下来的数年时间中,中国对于智慧城市的投资将依然旺盛。IDC预测,2020年中国智慧城市市场规模将达到266亿美金。

市场广阔的同时,伴随着我们信息科学技术的发展,5G、人工智能、区块链等新技术的出现,在城市应急管理领域,将会填补在这次疫情中所暴露处理的一系列缺陷,比如完善已有智慧城市子系统的应用场景功能、构建基于统一标准的结构化数据收集管理系统,让数据能够真正进到系统被分析,进而指导实践。

在5G技术落地新基建的实践上,联想已经率先有了尝试。2019年,联想在丽江部署5G网络,并与合作伙伴一起研发有关5G的应用场景。合作开展后,丽江古城出现了无人扫地车、无人巡逻车、智慧商店、人脸识别闸机等智能应用,这些新应用的技术依托是古城内安装的的5G小基站。基于5G网络运行的无人扫地车和无人巡逻车,可以依靠自动驾驶及红外探测技术,实现障碍识别与躲避。与此同时,5G网络大带宽、低时延的特性,又能让检测数据实时回传到监控中心,提升园区管理效率。

对于疫情期间备受争议的捐赠物资问题,区块链技术可以应用在慈善捐赠信息披露、救灾物资管理上,实现“每一笔钱、每一袋方便面都做到公示”。此外,人工智能和大数据集成可以应用至疫情预测、确诊人员分流管理、虚假信息甄别上;射频识别标签和物联网技术,可以应用至移动医用设备、物资运输车辆,从而实现紧急状态下的高效管控和支援。

智慧城市并非只有城市应急这一个场景,只是在特殊情况出现时,数字化能力的支持显得格外重要。科技企业在这次疫情防控中得到的启示,必然会加速智慧城市的发展进程。

比如在新一轮智慧城市的建设中,数据中台将成为重中之重。在利用新技术确保数据安全的情况下,政府各部门之间、政府和企业之间的数据将得到有效流通,不再出现传统智慧城市建设中的“数据孤岛”、“信息烟囱”情况。

从早期的网站、办公OA等基础建设,到云服务支撑,再到如今“烟囱化”系统的贯穿和打通,帮助政府流程再造,提高效率,我们的智慧城市发展经历了将近十年的时间,这十年取得了辉煌的成就,一系列的成果已经改变了很多原有的生活。

展望未来,在下一个十年中,伴随着新时代科学技术的更新换代和技术发展的积累,我们智慧城市的发展一定有更加光明的未来!


联想智慧客服魔方重磅来袭,加速企业数字化转型

SaaS供应商starydong 发表了文章 • 0 个评论 • 69 次浏览 • 2 天前 • 来自相关产品

伴随社会信息化进程与消费服务的不断升级,企业客服系统也正面临着前所未有的考验。面对坎坷的数字化转型之路,高效灵活、安全稳定、成本可控的新一代智能客服系统有望成为今后的首选。

近日,联想百应旗下智能云新品——智慧客服“魔方”发布,官网同步刊发了一幅海报,将厚厚的产品说明书浓缩在一张短图中,厘清了智慧客服解决方案的理论模式,更是言简意赅的诠释出四大核心能力给客服系统带来的涅槃。

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魔方是面向5G智能化全场景客服时代的新一代智慧客服,针对中小企业需求,以智能AI、云计算、区块链、大数据四大核心能力赋能,含客服云、外呼云及工具云、营销云产品,支持在线客服、热线客服、全渠道客服、营销外呼、自动语音通知、智能回访等客服云常用功能,在融合原有系统、盘活数据同时,能够迅速帮助中小企业快速搭建呼叫中心,智能化辅助改善服务质量,提升客户体验,创造商机。

黑科技赋能  客服系统脱胎换骨

传统人工客服操作繁琐、缺乏标准化服务,客户响应时间长,已经越来越难以适应当下和未来的服务需求。与人工客服分离的智能机器人客服,一定程度上解决了人工压力,但解决问题能力始终处于较低水平。

全渠道统一接入模式,让魔方对客网页、社交软件、APP等客户接入渠道一体化服务管理,保证不会错过每一个沟通环节。

深入用户洞察,利用人工智能机器人大脑与知识图谱,在大数据、区块链、云计算技术辅助下,快速绘制接入者的用户画像,结合丰富多样的分配策略,确保用户被分配到最合适的客服,有效提升服务满意度和销售转化。

AI、大数据、区块链与云计算技术,还将智能化辅助客服提升智能交付与用户关怀能力。传统知识库系统的“搜索-人工筛选方案-复制方案-发送”流程被摒弃,人工智能能够自动识别问题,坐席一键即可发送方案,极大提升客服工作效率。语音转文本引擎+NLP(自然语言处理),对服务全程的所有会话进行实时分析,并匹配出对应方案呈现到客服界面,不遗漏任何问题。AI还赋予了智慧魔方主动学习能力,机器人通过人工会话不断自主学习并优化方案,反哺推荐方案,双向提升机器人与人工解决率。  而智能坐席助手,则通过智能情绪分析,感知用户体验,提升服务效率,显著降低投诉率。

此外,魔方的服务过程全程监控,核心指标重点关注,全流程可视化的管理模式,有效降低企业运营管理成本。 

面向未来 助力中小企业数字化提速

伴随社会信息化进程与消费服务的不断升级,企业客服系统也正面临着前所未有的考验。面对坎坷的数字化转型之路,高效灵活、安全稳定、成本可控的新一代智能客服系统有望成为今后的首选。据《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示,目前中国约有 500万全职客服,客服行业市场规模约 4,000亿元 ,智能客服市场约将达到 500亿 — 800亿元 。而近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2018年上升至2185亿元,增长了两倍多,年复合增长率达 17.4% 。

联想集团呼叫中心历时四年,敏捷迭代,通过服务全流程的智能化赋能,魔方大幅提升坐席交付和运营管理的效率,提升了客户体验;魔方系统统一、简单、灵活的优势,能快速支持和融合多行业的服务模式,为阳光雨露服务外包业务提供强有力的系统级支持;魔方还为联通集成公司提供热线坐席、工单管理、数据报表、监控大屏等能力,并支持多地职场、跨部门同步完成服务流程,提高了联通集成公司的跨业务合作效率,降低沟通成本……

目前,越来越多的大型企业通过魔方显著提高客服效率,达成服务降本增效的目标,而对于资源有限、运营成本高度敏感的中小企业,面对坎坷的数字化转型之路,魔方所提供的统一、高效、智能化的呼叫中心系统,在降低运营成本,提升坐席和运营人员工作效率,不断提高客户满意度方面,更将大有一番作为。


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使用科汛云开店平台,要如何添加课程讲师?

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SaaS软件卷卷 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 30 次浏览 • 2020-07-03 15:46 • 来自相关产品

请问科汛云开店大班课讲师摄像头画面可以放大吗?怎么设置啊?

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SaaS软件匿名用户 回复了问题 • 2 人关注 • 1 个回复 • 88 次浏览 • 2020-07-02 11:23 • 来自相关产品

最近打算入手科汛云开店系统,但是对于它们家的直播并发我不知道怎么理解?求告知?

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SaaS软件卷卷 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 61 次浏览 • 2020-07-01 10:45 • 来自相关产品

美国前二十的B端saas企业,具体垂直领域的市场占有率

SaaS供应商剑士 回复了问题 • 2 人关注 • 1 个回复 • 79 次浏览 • 2020-06-29 22:25 • 来自相关产品

新基建大考,联想智慧起飞

SaaS供应商starydong 发表了文章 • 0 个评论 • 87 次浏览 • 2020-06-29 15:23 • 来自相关产品

假舆马者,非利足也,而致千里。 ...查看全部
假舆马者,非利足也,而致千里。



假舟楫者,非能水也,而绝江河。
 
社会存在的稳定有序,离不开内部各个组成部分的有力支撑。企业作为社会物质力量流通、建构和衔接的基础主体,其重要性自然不言而喻。
 
同时,大企业的平台力量、科技效能及覆盖实力,对于广泛赋能中小企业,并为一个行业乃至产业的有生发展注入活力,进而推动社会层次的整体前进,无疑具有标杆性的承上启下作用。
 
沧海横流,方显舟楫之力。
 
2020年开年,一场蔓延全国的新冠肺炎疫情,让整个社会进入了“全员备战”状态。
 
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在这场史无前例的社会紧张洪流中,无数企业也积极踊跃地参与到抗疫和经济复苏事业中来。
 
联想,作为与中国经济同频发展、在信息化转型和数字化转型中扮演着重要角色的大企业,自然也是当仁不让。
 
从一路抗疫到复工复产,始终可以看到从联想的工程师到其核心服务体系对于社会、行业、企业和个体的陪伴与支撑。
 
在这背后,则是基于联想中国区大战略和联想智慧服务业务新核心策略的宏观维度,进行落地实践的具象投射。
 
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联想集团副总裁、中国区服务事业部总经理戴炜
 
在4月20日举行的“FY20/21联想中国服务年度总结暨新财年规划宣贯会”上,联想集团副总裁、中国区服务事业部总经理戴炜坦言:“我们坚信在坚决沉淀自有技术能力,保持业务规模增速的前提下,联想智慧服务一定会成为中国智能化变革的推动者。”
 
这正是联想智慧服务,面向业务员工、合作伙伴发出的新财年战略宣言。
 
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共克时艰
硬核助攻复工复产
 
疫情之下,百业待兴。
 
持续近两个月的疫情对中国经济在第一个季度的冲击,无疑是有目共睹的。
 
大量工厂生产的停滞,使得国内很多企业集体面临“生死大考”。而抗风险能力差的中小企业,更是感受到异常严峻的生存压力。
 
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幸而,随着国内抗疫形势取得阶段性稳定,市场生产和交易的流动性,也开始慢慢复苏。
 
这意味着,一场新的复工防疫攻坚战正在打响。
 
为此,从中央到地方都出台了政策措施扶持复工复产,保障各产业顺畅运转。
 
更有利的条件是,得益于新一代IT技术的迅猛发展,支撑企业线上业务开展的“云办公”平台和远程服务,成为了助力企业早日运营的“定海神针”。
 
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毕竟,对于企业来说,最稳妥的复工方式,依然是减少员工聚集和接触。
 
但以往的远程办公,往往是企业内部分散的、自发的行为,因此其惯于使用的各类社交、共享软件,也能满足日常状态下对线下办公的辅助补充作用。
 
但当远程办公成为企业组织的完全策略时, 一些线上多人团队协作低效、传输文件大小受限、共享网盘传输速度受限、个人电脑中软件版本不同等,各类层出不穷的问题就被暴露出来。
 
这对于急切寻求复苏的企业来说,平添了诸多办公烦恼和效率制约。
 
而联想智慧服务,则提供了解决上述问题的最优方案。
 
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联想百应无忧在线办公平台,可以随时开启最多250人同时在线的远程多方会议,还能实现无延迟线上协作,协调工作量和工作进度,提高办公效率。
 
为了更好地帮助中小企业纾困助力,联想智慧服务即刻开启了企业免费试用活动,并通过远程办公系统免费使用100天、一毛闪修免费使用100天以及DaaS租赁享受低价等多种帮扶方案,助力中小企业渡过难关。
 
联想智慧服务还通过智慧客服魔方,坚持为客户提供专业、高效的客服服务支持。
 
同时,联想联合京东等线上合作平台,共同启动3月企业复工节,以专属定制产品及服务,助力中小企业降本增效,提升核心竞争力,再现活力。
 
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其实,联想智慧服务从抗疫开始,始终践行守护精神。不计其数的联想智慧服务工程师,一直坚守岗位,甚至分饰多角,尽力满足各类复工人员的维修需求,这无疑彰显了联想一贯的人文理念和企业风范。
 
“疫”路走来,联想的服务和措施,无不体现着自身对于行业办公领域的突出建构能力和支撑效应。而这背后,则是一个大企业的社会担当和行业责任意识的必然呈现。
 
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智慧服务
新基建重要参与者
 
2020年,国家“新基建”战略的发布,意味着智能化变革时代元年的正式到来。
 
基础设施,是能够承托起一个完整运行架构的系统化服务和硬件设施的综合。

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而这也是联想中国区战略的立足点,即认为智能变革,将围绕社会、行业、企业和个人四个层面创造全新价值。
 
为此,联想聚焦关键领域和智能化行业,提供智能产品、服务和解决方案。通过重构企业的全价值环节,驱动企业创新业务模式,并力图打造以个人为中心的智能生态,提升个人生活与工作的价值感。
 
联想清晰的层次规划与高屋建瓴的战略指向,带动了各类新基建属性项目的不断落地。
 
比如在社会层面,联想利用领先的边缘计算技术和可靠的物联网设备,联合合作伙伴助力将南极长城站打造成极地首个智慧站区。这也是联想继载人航天、国产大飞机项目之后,又一次服务国家级重大科研攻关项目。
 
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在行业层面,联想利用全新的SIoT设备和技术,与陕西延安梁家河的苹果产业伙伴合作,助力苹果种植的全程数据化、标准化和实现产品溯源管理,并推广到多个苹果产地。
 
推动联想战略化落地的持续部署,则离不开联想智慧服务的引擎效应。
 
作为联想智能物联转型的主力军,联想智慧服务业务在新财年交出了一份不错的成绩单。
 
2019财年,联想智慧服务全年营收突破50亿元,同比增长达34%,这是智慧服务连续第二年实现超过30%的年比年增长。
 
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这份佳绩,对内来说,是联想中国区大战略的主导性方针落地和实践内容彰显。对外来说,这也是呼应国家智能化、数字化变革趋势的有力成果。
 
事实上,在智能化变革趋势下,技术部署变得越来越同质化、基础化,而专业化、体系化的服务,正成为决胜关键。
 
而“新基建”趋势的潮流,无疑将带来智慧变革过程中服务需求的井喷式爆发。
 
首先是,企业/产业的数字化、智能化转型的加速,将刺激IT/SIoT服务市场,这为联想智慧服务的附加服务、运维服务和DaaS带来广阔发展空间。
 
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其次,在深度应用了大数据、人工智能等技术的智慧城市领域,联想智慧服务已经耕耘许久,并致力于为智慧城市的建设和实施提供整合服务。
 
比如,联想智慧服务携手江苏泰州市政府,打造了“泰州市危化品重大危险源管理监测平台暨应急救援中心智能化系统集成项目”,率先在城市应急管理智慧化发展方面进行了有益实践和探索。
 
对此,戴炜表示:“依托长期的服务积累和优势,联想智慧服务,将成为新基建的重要参与者和智能化变革的重要推动者。”
 
在新财年规划宣贯会上,戴炜还透露,将以构建合作伙伴生态圈,布局智慧城市、智慧能源、智慧农业三大行业,作为2020年联想智慧服务新方向,从而为加速推动中国智能化变革的进程,不断添砖加瓦。
 
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登高而招,则见者远;顺风而呼,则闻者彰。
 
社会力量的整体秩序,需要大平台、大企业的高度参与与奋力共建。而对于经济市场趋势走向的价值判断,也是大企业能够更大效能、更具持久性地发挥自身主体作用的最有选项。
 
由此,在抗疫最紧张的时刻,联想提出要把“效率担当”、“质量担当”、“速度担当”、“产能担当”作为支援抗疫的奋斗目标。
 
在复工复产的一线,联想主动以多策略、多举措的技术服务和资源倾斜,助力中小企业破解眼前难题。
 
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在这背后,则是联想一贯的以科技为支撑,以服务为核心的总体战略,对于中国经济智慧转向、数字化变革的实时呼应和体系化建设。
 
联想,正以其智慧服务,探索从社会、行业到企业、个人的多层次、多维度的新的办公管理变革路径。




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使用交流鱼啊鱼 回复了问题 • 1 人关注 • 1 个回复 • 79 次浏览 • 2020-06-29 09:44 • 来自相关产品

联想智慧服务:智能化变革的实践与担当

SaaS供应商starydong 发表了文章 • 0 个评论 • 69 次浏览 • 2020-06-29 09:09 • 来自相关产品

一场突如其来的新冠肺炎,足以让我们重新审视智能化的力量。

 

经过两个月的全民抗疫,中国已经成为了这一次全球性病毒潮当中的净土。随着全国新冠肺炎的确诊量快速下降,这场全社会参与抗疫的攻坚战,也即将吹响胜利的集结号。中国之所以在全球抗疫当中走得最快,除了有国家决策正确的策略指引,以新兴技术为主导的科技抗疫也发挥了非常关键的作用。

 

2003年的非典推动了以互联网技术为基础的诸多新的业务形态,这17年来,云计算、移动互联、大数据等技术取得了蓬勃的发展,如今这些新兴科技已经在疫情的防控当中起到了关键作用。尤其是大量智能化的应用,在智慧城市的诸多应用场景中,成为了政府和企业的智能化助手,提高了效率,大幅缩短了抗疫之战的周期。

 

在科技抗疫的过程中,以联想为代表的科技企业不断将科技与民生相结合,不仅提高了政府智慧管理的水平,也通过智能化变革的实践应用体现了国家情怀和责任担当。




01    科技抗疫,联想跑出智慧速度

防疫抗疫,既是一场没有硝烟的战场,又是一场与时间的赛跑。看到火神山、雷神山医院建设效率时,全世界都在感叹“中国速度”。

 

首先在疫情期间,联想在第一时间投入到抗疫的战场中。早在1月25日,联想就启动了紧急驰援武汉行动,向武汉新型冠状病毒肺炎防控指挥部捐赠建设第一所蔡甸区火神山医院所有IT设备及桌面软件,随后又在1月29日宣布,对雷神山医院捐赠医院所需的所有IT设备。

 

据不完全统计,在抗疫期间,联想已为全国一百多家城市的医院、疾控中心、应急指挥中心等一线防疫单位派出数百名工程师现场支援,保证为一线的抗疫力量持续服务供血。

 

其次在后疫情时代,企业复工复产的速度,意味着经济社会秩序重建的速度。随着各地企业的大量返工与复工,在疫情仍未得到完全控制的背景下,远程协同办公必然还是现阶段维持企业正常运转的重要模式。

 

联想同样为企业复工跑出了中国速度。在抗击疫情的关键时刻,联想智慧服务基于强大的技术和高效的运营管理能力,联想魔方团队在2天内实现了100%全座席切换至SOHO模式,为联想魔方智慧客服系统一键开启了“居家模式”切换,应对了疫情期间50%以上的业务量增长。

 

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作为每年拥有1700W服务量、其满意度超过92%的联想魔方智慧客服系统,是联想智慧服务依托20余年在客户领域积淀开发的,在全面推动企业复工的路上再度释放了动力。

 

其三,对于很多企业来说,眼下最直接有效的复工方式就是减少员工聚集和接触的远程办公方式,但一些企业员工在远程办公时却遭遇了不少意想不到的困难。比如,平时习惯使用的各种社交、共享软件虽然能满足日常交流,但却难以支持多人团队协作,传输文件大小受限、共享网盘传输速度受限、个人电脑中软件版本不同导致文件不兼容问题等等。


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为了解决这些问题,联想智慧服务推出的联想百应无忧在线办公平台,已经开启联想百应无忧在线办公平台企业免费试用活动,同时可以随时开启最多250人同时在线的远程多方会议,让企业在疫情之下也能快速启动需要多人协作的重大项目,助力企业发展不减速。


正如联想集团副总裁、中国区服务事业部总经理戴炜所言,在当下这一特殊时期,联想对众多企业面临的困难感同身受,希望能够纾困助力,帮助更多企业顺利复产复工。


尽管战胜疫情仅仅剩下了时间问题,但服务响应的速度、复工复产的速度,决定了社会重建的速度。速度也意味着高效,联想服务通过这种高效,传递了中国科技抗疫的中国速度。



02. 赋能智慧社会,联想的智慧深度

疫情是短期的,但其带来的效应应该是长期的。例如远程办公的模式将“协作”演化成为一种常态,将会在未来很长一段时间里,服务于企业的数字化转型。

 

我们相信,世界终将恢复成原来的样子,疫情之后,为了追回失去的时间,政府和企业必然要追求一种长效的机制,去追求高效的成长。在此过程中,如何将疫情当中出现的问题总结为经验,应用于未来的社会管理和经济建设将是一个很大的课题。

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联想在泰州的故事,也许可以带给我们更多的思考。

 

早在2019年9月,联想智慧服务携手江苏泰州市政府打造“泰州市危化品重大危险源管理监测平台暨应急救援中心智能化系统集成项目”,并已经率先在城市应急管理智慧化发展方面进行了有益实践和探索。项目中,联想智慧服务提供了软硬件和服务解决方案覆盖应急管理综合应用平台和应急指挥信息系统两大部分。如今看来,这个项目的建设颇具有一些未雨绸缪的味道。

 

我国领土面积广大,人口众多,如疫情一样的突发事件不可能做到完全避免,所以重要的是利用智能化的武器,打好预防之战。

这个案例告诉我们:

 

第一,“智慧”应该成为一种长效机制,当智慧的项目在城市中发挥效用,智慧的城市可以对任何自然灾害做出预警,任何疫情都不会对民生产生较大的影响。

 

第二,罗马不是一天建成的,行业的智能化需要行业需求与智能化技术不断碰撞,才能得出正确的结果。我们要更加主动地走向智能化变革,以便于在任何困难时刻,都可以迅速做出正确的决策。

 

第三,任何智能化的项目,都需要丰富的经验。联想的经验也是多年经验积累的结果。联想智慧服务是全国唯一一个在疫情爆发的严峻时刻,承接ICT设备运维,全国防疫体系IT部署及运维的厂商。联想作为中国最全面的IT服务商,拥有智慧服务强大的系统构建能力,可以面对智能化进程中的一切困难。

 

智慧社会的构建,需要全面的建设经验和完整的服务体系结合,并以好的战略支撑,才能不断走进行业纵深。从另一个角度看,只有智能化走入深水区,中国的智能化变革才真正从实践走出真知。



03. 从新基建到智能化变革的新高度

3月4日,国家决策层提出要发力于科技端的基础设施建设。广义上看,新基建是对5G、人工智能、工业互联网等新型基础设施建设的重新定位。而从狭义上看,新基建看似粗放,实则指向的是一种更为细化的智能产业升级。

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这其实与联想所倡导的“联想智慧中国”愿景不谋而合:通过智能物联产品、智能行业解决方案和智慧服务,为用户创造全场景的智能生活体验,赋能企业智能化转型,促进行业模式升级,提升社会运行效率,推动智慧中国的发展。

 

联想集团中国区总裁刘军表示,“联想中国将从社会、行业、企业和个人这四个层面做探索与努力,加速智慧中国的建设。

 

细分来看:在社会层面,联想中国聚焦关键领域,提供智能产品、服务和解决方案,助力国家改善国计民生;在行业层面,联想中国正在为中国的智慧能源、智慧农业、智慧城市等20多个行业提供智能化解决方案,驱动产业升级;在企业层面,重构企业的研发、生产、供应、销售、服务等全价值环节,驱动企业创新业务模式;在个人层面,打造以个人为中心的智能生态,围绕智能办公、智能教育、智能健康、智能安全、智能娱乐5大场景,让中国消费者提升幸福感,成就个人价值。

 

的确如刘军所言,联想通过实践与快速的投入抗疫已经证明了在社会层面,为改善民生所做出的努力。泰州的案例则从侧面印证了联想深入中国的行业用户,以智能化的技术和解决方案驱动行业智能化的能力。为企业和个人,联想则打造了丰富的产品和服务。

 

所谓行胜于言,联想用专业的智慧服务不断践行智慧中国的承诺,用丰富的实践和案例推动着中国企业的智能化变革,这就是从科技抗疫到新基建,联想智慧服务所表现出来的实践与担当。



发现一家大厂做的智慧客服系统“联想智慧客服魔方”

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中国企业级SaaS移动销售管理白皮书(附下载)

SaaS小助手 发表了文章 • 0 个评论 • 171 次浏览 • 2020-06-05 21:54 • 来自相关产品

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中国企业级SaaS移动销售管理白皮书



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2019年中国SaaS产业研究报告(附下载)

SaaS小助手 发表了文章 • 0 个评论 • 187 次浏览 • 2020-06-02 09:45 • 来自相关产品

2019年中国SaaS产业研究报告 ...查看全部

2019年中国SaaS产业研究报告



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上市SAAS公司有哪些

SaaS供应商嘉陵 回复了问题 • 2 人关注 • 1 个回复 • 649 次浏览 • 2020-06-01 22:27 • 来自相关产品

SaaS行业报告大集合(附下载)

SaaS小助手 发表了文章 • 0 个评论 • 376 次浏览 • 2020-05-28 19:55 • 来自相关产品

本期分享的是SaaS行业甄选的精品! 


 














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2020年中国企业服务研究报告:

https://www.saasruanjian.com/article/93  

电子签名SaaS,被忽视的云计算绝佳赛道:

https://www.saasruanjian.com/article/90  

SaaS巨头的经验及启示-Cisco:

https://www.saasruanjian.com/article/92  

2019年中国HR SaaS行业研究报告:

https://www.saasruanjian.com/article/81  

 SaaS 鼻祖 Salesforce 的千亿帝国:

https://www.saasruanjian.com/article/78  

中国企业直播服务市场研究报告:

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产业互联网2019回顾与2020展望报告:

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金山办公专题 2:微软和 office 的成长之路:

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https://www.saasruanjian.com/article/74 

洞见2020·中国SaaS市场趋势洞察报告:

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SaaS软件兜里的保温杯 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 121 次浏览 • 2020-05-26 11:14 • 来自相关产品

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嘉陵 回答了问题 • 2020-05-02 14:28 • 1 个回复 不感兴趣

做美业的SaaS 公司有哪些

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一、博卡软件推荐指数:★★★★操作指数:★★★★服务指数:★★★“博卡软件”是上海博卡软件科技公司推出的一款SaaS管理系统,支持多平台操作;全面支持聚合支付(支付宝、微信、银行卡);门店经营分析;客户管理;连锁支持;多种营销模式等功能。同时博卡也是美业人比较... 显示全部 »
一、博卡软件推荐指数:★★★★操作指数:★★★★服务指数:★★★“博卡软件”是上海博卡软件科技公司推出的一款SaaS管理系统,支持多平台操作;全面支持聚合支付(支付宝、微信、银行卡);门店经营分析;客户管理;连锁支持;多种营销模式等功能。同时博卡也是美业人比较偏爱的管理系统之一,因为它的系统功能是比较强的。但就是后续服务要收费,第一次免费,之后下店服务要收取服务费500/次。二、伊智软件推荐指数:★★★★★操作指数:★★★★服务指数:★★★★★伊智软件:是由伊智信息科技有限公司独立研发的服务业SaaS软件,也是新晋美业SaaS软件黑马,短短3年就超越了绝大部分美业软件,成为全国领先的、广州规模最大、拥有巨大影响力的SaaS软件,目前合作门店17984家。全面聚合支付和精编拼团、微商城、发券宝、小游戏等多种营销功能,并以云锁客和专业帮助“客户成功”为特色。包括PC网页端和手机、PAD移动端,员工和商家端,及时、高效的帮助老板经营管理门店。售后方面提供持续的免费线上线下服务,每周定期开展培训,定期提供可落地的营销方案。三、门庭管店推荐指数:★★★★★操作指数:★★★★服务指数:★★★门庭管店是移动互联网时代的智慧美业运管平台,通过平台把线上微店、移动支付、预约、会员管理、 财务、评价、营销活动等所有环节链接起来,实现运管营销一体化,帮助商家轻松管店、快乐营销!门庭的定价是比较高的,连锁版的要7800/年。四、有赞推荐指数:★★★操作指数:★★★★服务指数:★★★有赞,曾用名:口袋通,是一个移动零售服务商;基于SaaS模式整合资源,向商户提供微商城系统和移动电商解决方案,简单而言就是帮商家管理他们的客户,服务客户,并能通过各类营销手段,产生交易获得订单。目前旗下产品为"有赞微商城"、"有赞微小店"。美业方面有赞提供美业经营解决方案,实现在线预约、开单收银、售卡、会员管理、商品管理、员工排班等场景。五、美问推荐指数:★★★操作指数:★★★服务指数:★★★★美问云是团队全新打磨的适应移动互联网、云计算及大数据时代的美业系统。作为美业一站式营销管理服务平台,通过灵活配制、人性化交互体验满足美业商户的需求!不过他们只有一个版本,一套价格9880,属于美业软件中比较高的。六、美管加推荐指数:★★操作指数:★★★服务指数:★★上海七圣网络科技有限公司(简称美管加)成立于2007年,美管加通过为商户提供一套完整的互联网化运营管理软件,相关硬件产品和增值服务,帮助门店轻松实现线上和线下一体化运营。售后服务以远程安装和线上服务为主。七、美丽加推荐指数:★★操作指数:★★★服务指数:★公司自主研发O2O云管理系统,支持Android、IOS、PCWeb以及与微信公众号联动,包括六大模块:营业记录、顾客管理、卡项和护理、产品库存、员工管理、财务管理。为美业提供在线管理功能及O2O解决方案。售后服务不管是远程、电话服务,还是下店服务都是要进行收费的。八、美盈意推荐指数:★★操作指数:★★★服务指数:★★美盈易(广州贝应网络科技有限公司)成立于2011年,以“店务管理”、“拓客营销”两大功能为核心,一方面通过构建数字化、规范化业务流程管理,全面提升内外协同效率,降低经营成本;另一方面通过提供多种高效实用的营销玩法及拓客工具,帮助门店快速提升业绩及盈利能力。售后只支持打电话+远程培训,不提供下店服务的。九、美如意推荐指数:★★★操作指数:★★★服务指数:★★★美如意隶属匣子网技术(深圳)有限公司,是融合新型互联网技术的全新一代美业经营管理平台。美如意致力于提升美业员工顾客服务品质,解决美业门店经营管理问题,进而提升门店经营能力。十、云美集推荐指数:★★操作指数:★★服务指数:★★★云美集(杭州云美集科技有限公司)是一家重新整合成立的一家创业型企业。通过3+1的服务输出,即店内流量管理方案(WiFi),微信小程序、 移动收银系统 + 公众号代运营,建立美业商家合作关系,帮助门店实现轻松经营的目标。云美集只提供营销小程序,没有PC网页端。

SaaS从业者必读书单持续更新(已收录8本)

SaaS老余 发表了文章 • 1 个评论 • 643 次浏览 • 2020-05-12 23:07 • 来自相关产品

以下书单适合SaaS行业从业者,包括产品、销售、运营、技术、管理等方面。部分书老余也没通读,在相关主题书籍较少的情况下,可作为参考学习,亦列入其中。一 、《云攻略》salesforce创始人的 创业经验,必读 ...查看全部

以下书单适合SaaS行业从业者,包括产品、销售、运营、技术、管理等方面。部分书老余也没通读,在相关主题书籍较少的情况下,可作为参考学习,亦列入其中。

一 、《云攻略》

salesforce创始人的 创业经验,必读

二、《硅谷蓝图》

值得saas创业者、销售、运营、市场、客户成功人员仔细阅读。详解SaaS公司商务部门如何运作,岗位分工等等,国内大量文章书籍有参考。

三、《Customer Success How Innovative Companies Are R》

全面了解客户成功,国外saas企业的成功经验、如何衡量、如何搭建团队、如何管理

s33552801.jpg

四、《B端产品经理必修课》

和下面一本都是讲B端产品的,里面涉及不少saas相关内容。

五、《决胜B端——产品经理升级之路》

六、《成为下一个SaaS独角兽》

国内SaaS从业者的经验之谈。

下载 (28).jpeg

七、《让云落地》

了解云计算各种技术和上云的方式

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八、《SaaS软件工程:云计算时代的敏捷开发》

了解研发流程与技巧

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做美业的SaaS 公司有哪些

SaaS嘉陵 回复了问题 • 1 人关注 • 1 个回复 • 436 次浏览 • 2020-05-02 14:28 • 来自相关产品

什么是PaaS和SaaS是什么意思

SaaS老余 回复了问题 • 0 人关注 • 1 个回复 • 342 次浏览 • 2020-05-02 20:33 • 来自相关产品

SaaS 客服系统哪家好

SaaS匿名用户 回复了问题 • 1 人关注 • 2 个回复 • 204 次浏览 • 2020-06-06 18:03 • 来自相关产品

PaaS 和SaaS 有什么区别

SaaS老余 回复了问题 • 2 人关注 • 2 个回复 • 659 次浏览 • 2020-05-02 20:41 • 来自相关产品

北京有哪些优秀的SaaS创业公司?最好是有一定规模了的

SaaS供应商加菲猫 回复了问题 • 3 人关注 • 2 个回复 • 1073 次浏览 • 2020-06-22 22:44 • 来自相关产品

杭州有哪些不错的做SaaS的创业公司?

SaaS供应商全管软件 回复了问题 • 5 人关注 • 5 个回复 • 1941 次浏览 • 2020-06-29 15:14 • 来自相关产品

2020年美国上市SaaS公司市值前50名榜单

SaaS供应商老余 发表了文章 • 0 个评论 • 1763 次浏览 • 2020-03-22 22:35 • 来自相关产品

以下榜单根据2020年1月15日美国上市SaaS公司的市值排名,榜首依然是Salesforce。因为疫情影响,当前排名又有变化,比如Zoom大幅上升,也有公司掉出前50。但整体仍然值得中国SaaS从业者参考学习,榜单中的公司最小也是20亿美元市值,基本涉 ...查看全部

以下榜单根据2020年1月15日美国上市SaaS公司的市值排名,榜首依然是Salesforce。因为疫情影响,当前排名又有变化,比如Zoom大幅上升,也有公司掉出前50。但整体仍然值得中国SaaS从业者参考学习,榜单中的公司最小也是20亿美元市值,基本涉及到各个细分领域。


几点补充:

1,美国上市的公司,并非美国的公司。

2,在过去的一年里,Salesforce 的价值增长最快,市值一直遥遥领先于后面几名。

3,Zoom是2019年4月上市的,直接挤进前10,并且市值一直在上升。

4,排名前50位的 SaaS 公司的平均市值为146亿美元,但中位数市值只有77亿美元,这要归功于一些排名靠前的大公司。

5,在2019年IPO并进入前50的有: Zoom,Slack,CrowdStrike,Datadog,Dynatrace,Medallia,Change Health 以及 PagerDuty。而被挤出去的基本是因为被收购或市值更低。


另外有一 份详细的top50公司各项详细数据的excel,包括市值、成立时间、上市时间、ARR过亿的时间、流量情况等等。详见附件



top50saas_202001_new.xlsx

(请登录后下载)

过往有相关的内容:

美国市值最高的10大SaaS公司

2020年全球SaaS企业5大发展趋势


iaas,paas,saas有什么区别和共同点

SaaS小编 发表了文章 • 0 个评论 • 1033 次浏览 • 2020-03-21 10:45 • 来自相关产品

20世纪40年代以来,世界范围内的信息革命对人类社会产生了空前影 ...查看全部

20世纪40年代以来,世界范围内的信息革命对人类社会产生了空前影响,信息产业应运而生。20世纪70年代开始,信息产业经历 了三次重大变革:个人计算机革命、互联网革命和云计算革命。三次革命让信息普及程度和社会生产协作效率得到了极大的提升。

 云计算的应用,颠覆了信息产业从产品销售到服务输出的原有商业模式,极大地加速了信息产业规模化、专业化、精细化、自主化 的发展进程。 


云计算的服务模式一直在不断进化,但目前业界普遍接受的分类方式,是NIST提出的云计算三大服务模式:IaaS、PaaS、SaaS

  1.   IaaS(Infrastructure as a Service,基础设施即服务):即将计算、存储、网络等基础设施封装成服务交付给用户。典型的 IaaS服务如AWS、阿里云提供的弹性主机服务。

  2.   PaaS(Platform as a Service,平台即服务):即提供一个创建、托管和部署应用程序的环境,使开发人员专注于应用程序本 身。典型的PaaS服务如Google提供的Google App Engine平台服务。

  3. SaaS(Software as a Service,软件即服务):即直接将应用以云服务的方式交付给用户。典型的SaaS服务如Salesforce公司 的CRM,Workday公司的HRM,用友公司的云ERP。

一张图读懂云计算分类,saas,paas,iaas差异是什么

SaaS小编 发表了文章 • 1 个评论 • 550 次浏览 • 2020-03-21 10:39 • 来自相关产品

云计算的服务方式通常被分为三类,即基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(saas ...查看全部

云计算的服务方式通常被分为三类,即基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(saas)。不过这样的划分实际有些粗,随着时间的发展,更多原来属于iaas的成了paas,而原来自称paas的又开始宣扬serverless,概念不断更新。

下图根据JOHAN DEN HAAN 早前的模型做了简单的翻译与补充,形成下图。原创表格,转载请注明出处。

saas财务指标中的ARR是什么

SaaS小编 发表了文章 • 0 个评论 • 454 次浏览 • 2020-03-16 22:41 • 来自相关产品

ARR ARR 是年度经常性收入的首字母缩写,也是 SaaS 或有长期订阅协议的订阅业务使用的关键指标,这意味着有一个定义的合同长度。 ARR 是将长期订阅的合同经常性收入部分规范化为一年期的价值。 ARR ...查看全部

ARR 

ARR 是年度经常性收入的首字母缩写,也是 SaaS 或有长期订阅协议的订阅业务使用的关键指标,这意味着有一个定义的合同长度。 

ARR 是将长期订阅的合同经常性收入部分规范化为一年期的价值。 ARR 是目前较少使用的两种归一化方法,即 ARR 和 MRR。 ARR 几乎完全用于 B2B 订阅业务。



为了在SaaS业务中有效地使用 ARR 作为一个指标,SaaS企业必须有至少一年的期限协议,或者SaaS公司大多数期限协议必须是一年或更长。 

Arr 通常用于签订多年期协议的订阅业务。据SaaS点评网了解目前还没有明确的规则来确定在 ARR 中包括哪些内容。通常情况下,ARR 只包括合同约定的固定订阅费。 由于一次性费用的定义是非经常性的,它们几乎总是被排除在 ARR 计算之外。 订阅消费费用和可变费用通常也不包括在年度回报率的计算中,但是,可以提出论点,将可预测的消费费用包括在内,或者至少包括合同规定的最低承诺消费费用。 

 不同于 MRR,它是一个与 GAAP 收入有很大差异的指标,由于每月天数的差异,ARR 可以与 GAAP 收入很好的关联,如果订阅是每年或真正的多年间隔。 但是,如果长期订阅是非标准长度的,比如15个月或30个月零8天,那么就可能会遇到类似 MRR 的震动问题。 

最后,SaaS点评网建议每家公司都应该对 ARR 有一个清晰的定义,以及如何为组织计算 ARR,并且在计算 ARR 和组织内部 ARR 指标的沟通中保持一致。

这次终于有人把“客户成功管理”说清楚了!

SaaS小编 发表了文章 • 1 个评论 • 732 次浏览 • 2020-03-15 22:50 • 来自相关产品

SaaS点评网客户成功专题第3篇  本文主要帮助大家理解客户成功管理(CSM)以及具体的执行措施。  客户成功管理的定义  ...查看全部

SaaS点评网客户成功专题第3篇
 

本文主要帮助大家理解客户成功管理(CSM)以及具体的执行措施。
 


客户成功管理的定义 

客户成功是公司的最终目标,但不能寄希望于其自然发生。因此需要了解客户成功管理这个概念。

客户成功管理是对客户迈向不断发展的期望成果的道路的主动调整。换句话说,“客户成功管理”就是以“客户成功”为目标,执行相应的步骤,最终确保实现这一目标。

理解客户成功管理需要注意以下两点: 

积极主动的配合 

与其让客户自己从公司的产品中获得所需的价值,不如主动赋予客户成功的潜力,在客户通向成功的道路上给予客户良好的客户体验。 这可能包括培训,专业服务,高级入职培训、自助入职培训,线上指导, 对如何取得成功的指导等。“积极主动”意味着进行合理的计划、预测以及监控,客户还未伸出援助之手,就应该已经在为客户提供服务解决问题。 

不断发展的预期成果 

在与客户的不断互动中让客户不断发展壮大。客户不应该一成不变,而是要不断成长发展,客户的期望结果也应当不断发展。如果一切决策正确,随着客户的发展,自身公司也会得到更好的发展获得更多的用户,因此只需始终坚定目标,确保客户的成功。

 

客户成功管理执行

概述 

客户成功就是客户通过与公司的互动达到期望的结果。
客户成功管理则是使客户迈向不断发展的期望结果的实际过程。理解客户成功与客户成功管理之间的区别很重要,前者是一种经营理念,而后者是可以提高公司价值的经营模式。 

客户成功VS客户成功管理 

对于客户成功管理,首先需要知道客户目前在通向成功的道路上所处的位置(A点)。在客户实施项目的初期这很容易确定。但是,当客户使用产品18个月后,增加了使用的广度和深度,将本公司的产品用到了其他区域,或者购买了一些附加组件,提升了生产力,第二波用户正准备开始对接等情况下,便会那么容易。比如像是机器人、人工智能以及机器学习这样的技术领域,存在许多尚未实现的承诺,情况较为复杂。但不管公司与客户的关系有多么复杂,都要能够确切知道客户当前的定位。其次,还需要知道客户下一个成功里程碑(B点)在哪里。然后,找出客户从A点移动到B点所需的步骤。包括客户使用公司的产品的相关操作,以及其他需自行进行的操作。有些事,客户会自动去做,但有些事则需要提醒,需要培训,指导或专业服务。对于公司无法为客户做的事情,则应提供弥补“ 成功差距 ”的资源。 


客户成功管理的8个要素 

定义客户成功管理是一回事,但是什么才是成长战略的关键部分呢?具体要如何实施呢?“客户成功管理”有8个要素。

 1、客户细分

有逻辑的客户细分是合理且可扩展的客户成功管理策略的核心。根据客户的价值(ARR,LTV,ACV等)对客户进行细分是许多客户成功管理组织都会落入的陷阱之一。这似乎是合乎逻辑的,而且是行业长期以来一直在做(对传统客户管理的延续)。虽然大多数组织都是这么做的,但并不意味着它是对的!每个客户群都有适合自己的不同的需求——即便他们达到的目标相同,因此,了解客户真正需要的是什么才是重点,根据客户的需求进行细分,既可以满足客户的需求,又可以为客户更全面地服务,让客户更好地取得成功。

 2、业务流程

业务流程就是确保客户不仅仅始终在成功的轨道上,而且要让客户明确成功的最终目标,这很简单,但很有效。业务流程由三个主要元素组成:

正确管理期望结果
制定联合问责制
为未来的扩张和宣传打好基础
通过明确客户在客户最初30、60、90天的期望值以及主要的成功里程碑来管理他们的期望,可以减少客户可能产生的焦虑并对公司建立信任。向客户提供任务清单(包括产品和产品之外的事),并说明公司的具体任务,并表明如果双方都坚持不懈(这就是为什么将其称为联合责任制),就会达成目标。最后,让客户帮公司树立口碑,一旦客户达到了某个成功里程碑,可以要求客户为公司进行推荐或辅助做案例研究。 

3、干预 

要实施客户成功管理,需要以适当的方式针对客户群进行积极干预(技术与人为因素的结合),以使客户能够采取正确的行动从A点移到B点。如果客户采取了行动,那他们正在走向成功。但是,如果客户没采取行动,则需要更改和/或升级干预方式,以使客户采取行动。从主动干预开始,使客户朝着期望的结果发展,然后逐步升级为被动干预,以防止客户偏离路线使客户始终走在正轨上。可以根据客户数据,定时进行干预(在x天之后,发送电子邮件或每三个月进行一次季度业务审核)。 

 4、测评 

 客户成功管理必须进行两种测评:

客户情况如何?
公司做的怎么样?
第二个问题是基于第一个问题的。客户成功策略要关注财务指标(通常是净收入保留率即NRR)或其他特定用于客户成功的指标。如果公司以与客户的成功不符的方式来维持留存率或达到扩展目标,这是不可持续的。如果在一段时间内达到了NRR目标,但是“成功绩效”越来越差,那可能意味着执行的计划满足了财务KPI,却对客户产生了负面影响。 

 5、扩展(和续订)

 通常来说,续订和扩展(追加销售,交叉销售等)的发生是因为客户的成功。但续订和扩展只是客户成功的一部分,为了使客户实现不断发展的“期望结果”,他们可能需要保持续订,并且还可能需要消费更多我们的核心产品,以及相关产品。这是客户成功管理的一部分,即使任命专门的客户经理来处理追加销售,交叉销售和续订,也应归结到客户成功管理下。传统客户管理的失败,是因为它将客户视为“帐户”,仅从公司的角度着眼于续订和扩展,客户管理部并不在乎客户是否“成功”。传统的客户管理的作用已经不那么明显,但客户成功驱动模式却有着重要作用,这就是为什么扩展和续订应该由客户成功管理部门来管理和监控的原因。

 6、客户沟通
 

显而易见,客户成功管理的主要职责是与客户(包括用户,拥护者,赞助商)进行沟通,例如主动指导用户采取下一步行动,或为执行人员安排下一次季度业务审查(QBR)。当客户没有采取必要的行动来达到下一个成功里程碑时,需要及时与客户沟通。这些都是客户沟通中显而易见的; 但是与客户沟通的一种不太明显的类型是“客户营销”,其中有两种类型:

向现有客户进行营销,以推动产品使用的广度和深度,包括追加销售,附加组件等。
在市场营销中向客户借力(案例研究,推荐书)等。
将1和2结合起来进行客户营销将发挥很大作用。客户营销或者是客户成功管理的职责或者会受其影响,而前者是才是理想的。客户成功管理部门必须理清从客户那了解到了什么,该如何影响客户以及通过使客户停留更长的时间,购买更多的产品而为公司带来价值,同时及时为公司宣传。这种沟通不仅用客户智慧丰富了企业的其他部门,也让公司的其他部门了解到客户成功管理的重要性。 

 7、管理工具
 

要素1至6没有涉及太多技术方法的东西。太多的公司急于购买一个专门的客户成功管理软件,期望它能解决所有的问题,提供所需要的所有功能。但是就像公司业务的其他部分一样,如果选择一件产品却不知道要执行的具体操作是什么,那么最终只会围绕软件的功能来制定策略。首先要做的是弄清真正需要的是什么,然后找到适合的解决方案。管理工具会在与客户互动的整个生命周期中收集有关客户与公司互动的数据。从收集产品的使用数据到与客户的交互记录,再到与其他系统集成,利用技术指导客户成功之路。关于客户成功管理,对客户是否朝着期望的结果迈进的可视性越大,干预的价值就越高。 

 8、执行运作
 

将所有这些要素(客户细分,业务流程,干预,测评,扩展,沟通和管理工具)与执行流程结合起来,可以使公司的客户成功管理成为一台可以成长的机器。执行运作是从管理工具中获取数据并对其进行操作的过程。整个执行过程是否不需要过多的人工干预只需要相关人员采取特定的行动,取决于客户的需求是否明确。这就是要清楚了解各个客户群的真正需求的重要的原因。如果尝试对所有客户执行相同的标准方法,则很可能会导致混乱,而对大多数客户都是不适用的。最好的情况是,会为客户提供超额服务,降低利润率。最坏的情况是,将提供与客户实际需求不一致的服务,这会导致丢失客户。因此不要提供超额服务,只需提供恰当的服务。

SaaS点评网建议,客户成功管理不是以技术为中心的策略,它要求了解什么是“客户成功”,“客户成功管理”如何协调“客户成功”,以及这一切对客户的意义是什么。

客户成功与客户支持之间的区别

SaaS小编 发表了文章 • 1 个评论 • 630 次浏览 • 2020-03-15 22:47 • 来自相关产品

SaaS点评网客户成功专题第2篇本文主要帮助大家一起理清客户成功(Customer Success)与客户支持(Customer Suport)之前的差异。在当今B ...查看全部

SaaS点评网客户成功专题第2篇

本文主要帮助大家一起理清客户成功(Customer Success)与客户支持(Customer Suport)之前的差异。

在当今B2B产品和SAAS产品快速发展和高度竞争的势态下, “客户成功”和“客户支持”两个术语日渐流行。客户成功和客户支持对于任何公司或品牌的成功都至关重要,尽管它们经常互换使用,但各自又有独特之处。

交替使用这两个术语可能会导致公司内外的混乱。因此,我们必须理清两者之间的差异,从而能够结合这两个概念以促进SaaS企业的业务发展。 企业的成功通常可以归结到“客户关系”,因此,潜在客户和现有客户如何看待公司至关重要。对于关注客户的问题,我们经常听到:“客户成功和客服不是一回事吗?”事实上,虽然两者确实相互交织,但它们却并不相同。

1、客户成功是什么?

在一定程度上,客户成功根据目标或预期结果来定义,这些目标或预期结果来自对公司的服务或产品的使用或实施。SaaS点评网了解发现,各家公司的定义都有些不同。一般来说,客户成功是一种实时主动的方法,包括

  • 与客户建立和发展关系

  • 了解客户及其KPI、遇到的瓶颈等

  • 帮助客户实现并超越他们的目标

  • 促进服务或产品的成功实施

因此,客户成功策略可定义为:“一项全面、彻底且积极主动的涉及全公司的举措,它根据客户的健康状况和可见性指标利用相关技术,来不断产生价值并提高客户的成功率。

2、客户需求是有差异性的

每个客户都是独立而具有差异的,服务或产品对不同的客户应有针对性的变化。因此,CSM(客户成功经理)要完全了解每个客户的不同需求,并全力以赴满足这些需求。

3、客户支持/服务是什么?

客户支持通常是帮助客户解决各种问题,有的时候,也会涉及帮助客户解决与您公司的服务无关的问题。 作为解决方案的提供者和客户的支持者,仅在出现问题时才提供帮助只会使您和客户的关系疏远。相比之下,“客户成功”则是帮助客户找寻长期的成功方法,使公司与客户的关系更进一步。

4、两者的本质区别是什么?

  • 被动式VS主动式

客户支持通常是“被动式”的,只在客户有需求时才提供帮助。相反,客户成功是“主动式”的,专注于帮助客户达成最终目标。

  • 面向事务VS面向关系

客户支持/服务的交互通常具有事务性,也即其始于客户提出问题,终于问题的解决。然而,客户成功却没有“终点”,它持续不断,不断发展且始终如一,不断在现有关系上继续发展,不断增进客户与公司之间的联系。

  • KPIs和度量标准

对于大多数公司,客户服务衡量标准着重于衡量和改进交互的速度和质量,通常不考虑与客户交互之前或之后的情况。相反,客户成功则很重视这些情况,例如:

  • 留存率的提升

  • 更高的LTV

  • 增加复购

  • 增加升级或交叉销售

  • 人才招聘

客户服务领域已有20多年的历史,因此在聘用方面的实践准则已得到公认。但是,客户成功领域只有十年左右的时间,还没有关于雇用、培训和实施客户成功的权威性共识。

  • ROI(投资回报率)

大多数公司将客户服务/支持视为正常运营所需的成本。当客户服务渠道中断时,由于缺乏足够的支持,会导致以下指标的下降:

  • 客户满意度

  • LTV

  • 留存率

  • 推荐数

  • 以及更多...

大多数公司中的领导层和财务部门都可以轻松衡量和理解客户支持相关的成本。而客户成功则较难理解,领导层和财务通常会努力推动对ROI高的项目的投入。

客户成功可通过以下方式衡量:

  • 产品在客户日常业务活动中的使用

  • 被推荐的速度和数量

  • 声誉和品牌知名度的分析

  • 与营销无关的自然收入

  • 留存率、升级和交叉销售的提升

5、客户支持与客户成功的相互配合

如前所述,客户支持和客户成功都是至关重要的业务流程,能帮您发展、维持和改善客户关系,为您的公司带来更好的收益,取得更大的成功。尽管最好将它们作为独立的部门,以区分每个部门的角色、任务和目标,但它们也应具有一定的自主权,以相互配合趋至和谐。 将两个部门放在同一层级上并且彼此之间的活动不断交互循环,可以更好地运用客户数据做出更明智的决策,这对用户群会产生很大的影响。 例如,如果您的客户支持团队总是遇到来自订阅用户相似的问题或投诉,那么他们可以将该问题转发给客户成功团队,后者可以与UI/UX部门协作解决问题。

6、应该怎么做?

如果还没有相关方面的措施,那么就应该开始探讨如何结合并利用客户支持和客户成功策略来帮助公司成长。SaaS点评网建议要从公司全局战略的角度,让各部门的领导阶层一起做出正确的决策。

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2019年中国SaaS产业研究报告(附下载)

SaaS小助手 发表了文章 • 0 个评论 • 187 次浏览 • 2020-06-02 09:45 • 来自相关产品

2019年中国SaaS产业研究报告 ...查看全部

2019年中国SaaS产业研究报告



因为本期文件过大,不能作为附件上传。所以放百度网盘的链接,请大家自行前往下载!    

链接: https://pan.baidu.com/s/1y_VEIeq-Tp_FLc4jq_yx9w

提取码: u9n4 

SaaS行业报告大集合(附下载)

SaaS小助手 发表了文章 • 0 个评论 • 376 次浏览 • 2020-05-28 19:55 • 来自相关产品

本期分享的是SaaS行业甄选的精品! 


 














因为本期文件过大,不能作为附件上传。所以在跳转文章的末尾放百度网盘的链接,请大家自行前往下载! 

2020年中国企业服务研究报告:

https://www.saasruanjian.com/article/93  

电子签名SaaS,被忽视的云计算绝佳赛道:

https://www.saasruanjian.com/article/90  

SaaS巨头的经验及启示-Cisco:

https://www.saasruanjian.com/article/92  

2019年中国HR SaaS行业研究报告:

https://www.saasruanjian.com/article/81  

 SaaS 鼻祖 Salesforce 的千亿帝国:

https://www.saasruanjian.com/article/78  

中国企业直播服务市场研究报告:

https://www.saasruanjian.com/article/75  

产业互联网2019回顾与2020展望报告:

https://www.saasruanjian.com/article/82 

金山办公专题 2:微软和 office 的成长之路:

 https://www.saasruanjian.com/article/79

中国互联网云技术专利分析报告:

https://www.saasruanjian.com/article/74 

洞见2020·中国SaaS市场趋势洞察报告:

https://www.saasruanjian.com/article/63 

2020远程办公研究报告:

https://www.saasruanjian.com/article/61  

SaaS行业群、SaaS创业投资交流群、SaaS产品增长交流微信群免费加入

SaaS老余 发表了文章 • 0 个评论 • 311 次浏览 • 2020-05-23 12:34 • 来自相关产品

如果你是SaaS行业从业者,希望与同行交流学习涨姿势,欢迎加入SaaS行业交流群。

你可以及时了解到新产品、行业报告、新闻资讯与增长案例,还能与大厂专家、创业者、媒体研究员深入切磋。

入群条件:

  1. SaaS厂商人员(产品市场运营技术类优先)

  2. SaaS领域的投资者、分析师

加入方法:添加老余微信后,发送自我介绍,老余会手动拉入社群

https://www.saasruanjian.com/uploads/files_user2/article/5eaf76ae343c9670365.jpg


SaaS从业者必读书单持续更新(已收录8本)

SaaS老余 发表了文章 • 1 个评论 • 643 次浏览 • 2020-05-12 23:07 • 来自相关产品

以下书单适合SaaS行业从业者,包括产品、销售、运营、技术、管理等方面。部分书老余也没通读,在相关主题书籍较少的情况下,可作为参考学习,亦列入其中。一 、《云攻略》salesforce创始人的 创业经验,必读 ...查看全部

以下书单适合SaaS行业从业者,包括产品、销售、运营、技术、管理等方面。部分书老余也没通读,在相关主题书籍较少的情况下,可作为参考学习,亦列入其中。

一 、《云攻略》

salesforce创始人的 创业经验,必读

二、《硅谷蓝图》

值得saas创业者、销售、运营、市场、客户成功人员仔细阅读。详解SaaS公司商务部门如何运作,岗位分工等等,国内大量文章书籍有参考。

三、《Customer Success How Innovative Companies Are R》

全面了解客户成功,国外saas企业的成功经验、如何衡量、如何搭建团队、如何管理

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四、《B端产品经理必修课》

和下面一本都是讲B端产品的,里面涉及不少saas相关内容。

五、《决胜B端——产品经理升级之路》

六、《成为下一个SaaS独角兽》

国内SaaS从业者的经验之谈。

下载 (28).jpeg

七、《让云落地》

了解云计算各种技术和上云的方式

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八、《SaaS软件工程:云计算时代的敏捷开发》

了解研发流程与技巧

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saas软件产品的优势好处是什么

SaaS小编 发表了文章 • 0 个评论 • 676 次浏览 • 2020-03-21 10:45 • 来自相关产品

为什么要选择saas软件,优势是什么?对于采购企业,有什么好处 ...查看全部

为什么要选择saas软件,优势是什么?对于采购企业,有什么好处


saas比传统软件更便宜,上手更简单。不需要再买服务器做漫长的实施,培训也更少些。所以对中小企业来说,是更好的选择。


展开来讲:


  • 部署时间少,以前需要几个月,现在只要几天,尤其是小企业成本更低。

  • 按需求来付钱,用多少功能交多少钱,想要更丰富的功能也随时可以升级添加。

  • 能方便对接其他产品,比较灵活。一般大的公司都提供API,或者有ISV,可以根据需求去拓展。

  • 手机电脑微信都能方便访问使用,不需要自己开发部署,就能在手机上工作,甚至在微信、企业微信里操作。

  • 无需投入人力维护,服务器有专业团队去管理,也不用担心,何况数据还有多处备份,也不怕丢失。

iaas,paas,saas有什么区别和共同点

SaaS小编 发表了文章 • 0 个评论 • 1033 次浏览 • 2020-03-21 10:45 • 来自相关产品

20世纪40年代以来,世界范围内的信息革命对人类社会产生了空前影 ...查看全部

20世纪40年代以来,世界范围内的信息革命对人类社会产生了空前影响,信息产业应运而生。20世纪70年代开始,信息产业经历 了三次重大变革:个人计算机革命、互联网革命和云计算革命。三次革命让信息普及程度和社会生产协作效率得到了极大的提升。

 云计算的应用,颠覆了信息产业从产品销售到服务输出的原有商业模式,极大地加速了信息产业规模化、专业化、精细化、自主化 的发展进程。 


云计算的服务模式一直在不断进化,但目前业界普遍接受的分类方式,是NIST提出的云计算三大服务模式:IaaS、PaaS、SaaS

  1.   IaaS(Infrastructure as a Service,基础设施即服务):即将计算、存储、网络等基础设施封装成服务交付给用户。典型的 IaaS服务如AWS、阿里云提供的弹性主机服务。

  2.   PaaS(Platform as a Service,平台即服务):即提供一个创建、托管和部署应用程序的环境,使开发人员专注于应用程序本 身。典型的PaaS服务如Google提供的Google App Engine平台服务。

  3. SaaS(Software as a Service,软件即服务):即直接将应用以云服务的方式交付给用户。典型的SaaS服务如Salesforce公司 的CRM,Workday公司的HRM,用友公司的云ERP。

垂直SaaS与通用SaaS两种路径的对比

SaaS小编 发表了文章 • 0 个评论 • 689 次浏览 • 2020-03-21 10:41 • 来自相关产品

对比两种SaaS的路径,了解各自的优缺点。    (1) 市值层面,通用型SaaS更大。细分方向上,通用型 中ERP市值占比最高;垂直分类中金融、医疗及通信所占市值 最大;从市值增长来看,垂直型增速总体大于通用型,且增长 ...查看全部

对比两种SaaS的路径,了解各自的优缺点。

    (1) 市值层面,通用型SaaS更大。细分方向上,通用型 中ERP市值占比最高;垂直分类中金融、医疗及通信所占市值 最大;从市值增长来看,垂直型增速总体大于通用型,且增长 更为稳定。

    (2) 体量层面,垂直型SaaS企业的体量更大。通用领域, 82.95°%企业营收规模在5亿美元以下,51.54°%企业处于亏损状 态;而垂直领域,75.56%企业营收规模在5亿美元以下,35.56% 企业处于亏损状态;细分领域来看,通用领域体量居前的细分 为ERP、市场营销,垂直领域体量居前的细分有旅游、博彩。

    (3) 盈利能力层面:通用领域毛利率高于垂直领域,但企 业整体盈利能力不如垂直领域。具体而言,通用领域73.86°%企 业毛利率在50%以上,高于垂直领域的59.57%,但垂直领域 6.41%的企业净资产收益率超过30%收益率,超过通用领域的 8.11°%。历史书显示垂直领域净资产收益率自2014年以来逐步 企稳达到6.47%且净资产收益率更为稳定。
    (4) 成长性方面:垂直领域的增长性优于通用领域。通用 领域35.23%企业营收增长超过30%,而垂直领域为42.55%。历 史变化数据进一步显示SaaS企业自2014年以来净利润开始企 稳回升,其中垂直领域于2015年开始率先实现净利润正增长, 通用领域于2016年净利润正增长,SaaS企业的市场成熟度正逐 步提升。

    (5) 现金流层面:通用领域经营活动现金流更大,筹资额 度也较大,可能与通用领域面向全市场,市场纵深更广有关。


注:本文来源于网络

一张图读懂云计算分类,saas,paas,iaas差异是什么

SaaS小编 发表了文章 • 1 个评论 • 550 次浏览 • 2020-03-21 10:39 • 来自相关产品

云计算的服务方式通常被分为三类,即基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(saas ...查看全部

云计算的服务方式通常被分为三类,即基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(saas)。不过这样的划分实际有些粗,随着时间的发展,更多原来属于iaas的成了paas,而原来自称paas的又开始宣扬serverless,概念不断更新。

下图根据JOHAN DEN HAAN 早前的模型做了简单的翻译与补充,形成下图。原创表格,转载请注明出处。

saas财务指标中的ARR是什么

SaaS小编 发表了文章 • 0 个评论 • 454 次浏览 • 2020-03-16 22:41 • 来自相关产品

ARR ARR 是年度经常性收入的首字母缩写,也是 SaaS 或有长期订阅协议的订阅业务使用的关键指标,这意味着有一个定义的合同长度。 ARR 是将长期订阅的合同经常性收入部分规范化为一年期的价值。 ARR ...查看全部

ARR 

ARR 是年度经常性收入的首字母缩写,也是 SaaS 或有长期订阅协议的订阅业务使用的关键指标,这意味着有一个定义的合同长度。 

ARR 是将长期订阅的合同经常性收入部分规范化为一年期的价值。 ARR 是目前较少使用的两种归一化方法,即 ARR 和 MRR。 ARR 几乎完全用于 B2B 订阅业务。



为了在SaaS业务中有效地使用 ARR 作为一个指标,SaaS企业必须有至少一年的期限协议,或者SaaS公司大多数期限协议必须是一年或更长。 

Arr 通常用于签订多年期协议的订阅业务。据SaaS点评网了解目前还没有明确的规则来确定在 ARR 中包括哪些内容。通常情况下,ARR 只包括合同约定的固定订阅费。 由于一次性费用的定义是非经常性的,它们几乎总是被排除在 ARR 计算之外。 订阅消费费用和可变费用通常也不包括在年度回报率的计算中,但是,可以提出论点,将可预测的消费费用包括在内,或者至少包括合同规定的最低承诺消费费用。 

 不同于 MRR,它是一个与 GAAP 收入有很大差异的指标,由于每月天数的差异,ARR 可以与 GAAP 收入很好的关联,如果订阅是每年或真正的多年间隔。 但是,如果长期订阅是非标准长度的,比如15个月或30个月零8天,那么就可能会遇到类似 MRR 的震动问题。 

最后,SaaS点评网建议每家公司都应该对 ARR 有一个清晰的定义,以及如何为组织计算 ARR,并且在计算 ARR 和组织内部 ARR 指标的沟通中保持一致。

快速、高效,指数级的企业增长驱动引擎——客户成功

SaaS小编 发表了文章 • 0 个评论 • 625 次浏览 • 2020-03-15 22:52 • 来自相关产品

费尽一切心思去获取一切客户,而不管其是不是一个合适的长期客户,这样的做法已然落后,不再是有效的增长策略,甚至可以说从来就没有真的奏效。如今,投资者、董事会、高管和初创公司创始人都在寻求快速、指数式、高效的增长。实际上,没有比 ...查看全部

费尽一切心思去获取一切客户,而不管其是不是一个合适的长期客户,这样的做法已然落后,不再是有效的增长策略,甚至可以说从来就没有真的奏效。

如今,投资者、董事会、高管和初创公司创始人都在寻求快速、指数式、高效的增长。实际上,没有比通过现有客户群向内或向外扩展的增长方式更有效的了。而获取这种增长驱动力量的关键就是客户成功

客户成功驱动的增长不仅会对收入增长产生影响,而且对公司的整体价值也有影响!

“Customer Success-driven Growth”的图片搜索结果

增长驱动引擎——客户成功

以客户成功为导向的增长不只是为客户提供愉悦的客户体验,并且会通过增购与升级等方式成为真正的增长驱动引擎,因此应当把客户成功作为公司发展的基础理念加以重视。

客户成功就是客户通过与公司互动实现期望的结果。而将客户推向不断发展的期望结果的过程则称为“ 客户成功管理”(关于客户成功管理可以阅读xxx)

客户成功驱动的增长包括追加销售,交叉销售,客户宣传,病毒式扩张等,作为客户成功和发展的一部分,随着客户成功与发展,公司与客户的关系也应发展。有人认为客户成功是续约和增购的原因,实际并非如此!


增购和续约是客户成功的一部分

为了使客户实现不断发展的“ 期望结果”,客户需要续约,需要消费更多公司的核心产品、相关产品、服务等,因此说增购和续约是客户成功的一部分。

通过有效的规划统筹(在客户生命周期早期进行期望管理和机会扩展),执行运营和主动干预(客户成功管理8要素中的三个)的组合,达成了成功里程碑并有合理的扩展机会的客户将会续约。而扩大客户规模的关键在于准确地知道给客户提供什么,以及何时发展增购。这意味着对于每个客户群,需要确切地了解哪些成功里程碑具有相关的扩展机会,并且知道客户何时会达到这些里程碑。这也意味着需要弄清如何通过提供培训、咨询、附加组件等方法来缩短客户通往里程碑的时间。


客户成功使得收入真正可预测

对现有客户进行分析,具有一定的可预测性,比如有100个客户将在下个月达到下一个成功里程碑,且有一个恰好的扩展机会,追加销售的价值是1000元 / ARR,基于成功绩效的追加销售客户的百分比是90% 。这意味着,对于这个客户群体,下个月将增加90000元 / ARR。 然后,通过组合所有客户群的扩展值,可以对将从现有客户产生的收入做出准确的预测,但是,仍存在一些问题。


目标管理VS增购额度

当可以基于实际客户成功绩效建立收入预测模型时,就可以通过目标管理来解决问题,而不是尝试通过增购配额来强制解决问题。这意味着不必让客户经理在客户尚未准备好、不需要或没有达到下一步要求的情况下将产品硬推给客户。相反,可以创建目标管理,即未来30、60或90天内这些客户群的预期扩展,如果达到目标,则意味着计划是成功的。

总之,客户成功驱动的增长是以客户为导向(并且是可持续)的,实现快速、指数级和高效增长的有力途径。SaaS点评网推荐所有SaaS创业者更多关注客户成功。

“Customer Success-driven Growth”的图片搜索结果

这次终于有人把“客户成功管理”说清楚了!

SaaS小编 发表了文章 • 1 个评论 • 732 次浏览 • 2020-03-15 22:50 • 来自相关产品

SaaS点评网客户成功专题第3篇  本文主要帮助大家理解客户成功管理(CSM)以及具体的执行措施。  客户成功管理的定义  ...查看全部

SaaS点评网客户成功专题第3篇
 

本文主要帮助大家理解客户成功管理(CSM)以及具体的执行措施。
 


客户成功管理的定义 

客户成功是公司的最终目标,但不能寄希望于其自然发生。因此需要了解客户成功管理这个概念。

客户成功管理是对客户迈向不断发展的期望成果的道路的主动调整。换句话说,“客户成功管理”就是以“客户成功”为目标,执行相应的步骤,最终确保实现这一目标。

理解客户成功管理需要注意以下两点: 

积极主动的配合 

与其让客户自己从公司的产品中获得所需的价值,不如主动赋予客户成功的潜力,在客户通向成功的道路上给予客户良好的客户体验。 这可能包括培训,专业服务,高级入职培训、自助入职培训,线上指导, 对如何取得成功的指导等。“积极主动”意味着进行合理的计划、预测以及监控,客户还未伸出援助之手,就应该已经在为客户提供服务解决问题。 

不断发展的预期成果 

在与客户的不断互动中让客户不断发展壮大。客户不应该一成不变,而是要不断成长发展,客户的期望结果也应当不断发展。如果一切决策正确,随着客户的发展,自身公司也会得到更好的发展获得更多的用户,因此只需始终坚定目标,确保客户的成功。

 

客户成功管理执行

概述 

客户成功就是客户通过与公司的互动达到期望的结果。
客户成功管理则是使客户迈向不断发展的期望结果的实际过程。理解客户成功与客户成功管理之间的区别很重要,前者是一种经营理念,而后者是可以提高公司价值的经营模式。 

客户成功VS客户成功管理 

对于客户成功管理,首先需要知道客户目前在通向成功的道路上所处的位置(A点)。在客户实施项目的初期这很容易确定。但是,当客户使用产品18个月后,增加了使用的广度和深度,将本公司的产品用到了其他区域,或者购买了一些附加组件,提升了生产力,第二波用户正准备开始对接等情况下,便会那么容易。比如像是机器人、人工智能以及机器学习这样的技术领域,存在许多尚未实现的承诺,情况较为复杂。但不管公司与客户的关系有多么复杂,都要能够确切知道客户当前的定位。其次,还需要知道客户下一个成功里程碑(B点)在哪里。然后,找出客户从A点移动到B点所需的步骤。包括客户使用公司的产品的相关操作,以及其他需自行进行的操作。有些事,客户会自动去做,但有些事则需要提醒,需要培训,指导或专业服务。对于公司无法为客户做的事情,则应提供弥补“ 成功差距 ”的资源。 


客户成功管理的8个要素 

定义客户成功管理是一回事,但是什么才是成长战略的关键部分呢?具体要如何实施呢?“客户成功管理”有8个要素。

 1、客户细分

有逻辑的客户细分是合理且可扩展的客户成功管理策略的核心。根据客户的价值(ARR,LTV,ACV等)对客户进行细分是许多客户成功管理组织都会落入的陷阱之一。这似乎是合乎逻辑的,而且是行业长期以来一直在做(对传统客户管理的延续)。虽然大多数组织都是这么做的,但并不意味着它是对的!每个客户群都有适合自己的不同的需求——即便他们达到的目标相同,因此,了解客户真正需要的是什么才是重点,根据客户的需求进行细分,既可以满足客户的需求,又可以为客户更全面地服务,让客户更好地取得成功。

 2、业务流程

业务流程就是确保客户不仅仅始终在成功的轨道上,而且要让客户明确成功的最终目标,这很简单,但很有效。业务流程由三个主要元素组成:

正确管理期望结果
制定联合问责制
为未来的扩张和宣传打好基础
通过明确客户在客户最初30、60、90天的期望值以及主要的成功里程碑来管理他们的期望,可以减少客户可能产生的焦虑并对公司建立信任。向客户提供任务清单(包括产品和产品之外的事),并说明公司的具体任务,并表明如果双方都坚持不懈(这就是为什么将其称为联合责任制),就会达成目标。最后,让客户帮公司树立口碑,一旦客户达到了某个成功里程碑,可以要求客户为公司进行推荐或辅助做案例研究。 

3、干预 

要实施客户成功管理,需要以适当的方式针对客户群进行积极干预(技术与人为因素的结合),以使客户能够采取正确的行动从A点移到B点。如果客户采取了行动,那他们正在走向成功。但是,如果客户没采取行动,则需要更改和/或升级干预方式,以使客户采取行动。从主动干预开始,使客户朝着期望的结果发展,然后逐步升级为被动干预,以防止客户偏离路线使客户始终走在正轨上。可以根据客户数据,定时进行干预(在x天之后,发送电子邮件或每三个月进行一次季度业务审核)。 

 4、测评 

 客户成功管理必须进行两种测评:

客户情况如何?
公司做的怎么样?
第二个问题是基于第一个问题的。客户成功策略要关注财务指标(通常是净收入保留率即NRR)或其他特定用于客户成功的指标。如果公司以与客户的成功不符的方式来维持留存率或达到扩展目标,这是不可持续的。如果在一段时间内达到了NRR目标,但是“成功绩效”越来越差,那可能意味着执行的计划满足了财务KPI,却对客户产生了负面影响。 

 5、扩展(和续订)

 通常来说,续订和扩展(追加销售,交叉销售等)的发生是因为客户的成功。但续订和扩展只是客户成功的一部分,为了使客户实现不断发展的“期望结果”,他们可能需要保持续订,并且还可能需要消费更多我们的核心产品,以及相关产品。这是客户成功管理的一部分,即使任命专门的客户经理来处理追加销售,交叉销售和续订,也应归结到客户成功管理下。传统客户管理的失败,是因为它将客户视为“帐户”,仅从公司的角度着眼于续订和扩展,客户管理部并不在乎客户是否“成功”。传统的客户管理的作用已经不那么明显,但客户成功驱动模式却有着重要作用,这就是为什么扩展和续订应该由客户成功管理部门来管理和监控的原因。

 6、客户沟通
 

显而易见,客户成功管理的主要职责是与客户(包括用户,拥护者,赞助商)进行沟通,例如主动指导用户采取下一步行动,或为执行人员安排下一次季度业务审查(QBR)。当客户没有采取必要的行动来达到下一个成功里程碑时,需要及时与客户沟通。这些都是客户沟通中显而易见的; 但是与客户沟通的一种不太明显的类型是“客户营销”,其中有两种类型:

向现有客户进行营销,以推动产品使用的广度和深度,包括追加销售,附加组件等。
在市场营销中向客户借力(案例研究,推荐书)等。
将1和2结合起来进行客户营销将发挥很大作用。客户营销或者是客户成功管理的职责或者会受其影响,而前者是才是理想的。客户成功管理部门必须理清从客户那了解到了什么,该如何影响客户以及通过使客户停留更长的时间,购买更多的产品而为公司带来价值,同时及时为公司宣传。这种沟通不仅用客户智慧丰富了企业的其他部门,也让公司的其他部门了解到客户成功管理的重要性。 

 7、管理工具
 

要素1至6没有涉及太多技术方法的东西。太多的公司急于购买一个专门的客户成功管理软件,期望它能解决所有的问题,提供所需要的所有功能。但是就像公司业务的其他部分一样,如果选择一件产品却不知道要执行的具体操作是什么,那么最终只会围绕软件的功能来制定策略。首先要做的是弄清真正需要的是什么,然后找到适合的解决方案。管理工具会在与客户互动的整个生命周期中收集有关客户与公司互动的数据。从收集产品的使用数据到与客户的交互记录,再到与其他系统集成,利用技术指导客户成功之路。关于客户成功管理,对客户是否朝着期望的结果迈进的可视性越大,干预的价值就越高。 

 8、执行运作
 

将所有这些要素(客户细分,业务流程,干预,测评,扩展,沟通和管理工具)与执行流程结合起来,可以使公司的客户成功管理成为一台可以成长的机器。执行运作是从管理工具中获取数据并对其进行操作的过程。整个执行过程是否不需要过多的人工干预只需要相关人员采取特定的行动,取决于客户的需求是否明确。这就是要清楚了解各个客户群的真正需求的重要的原因。如果尝试对所有客户执行相同的标准方法,则很可能会导致混乱,而对大多数客户都是不适用的。最好的情况是,会为客户提供超额服务,降低利润率。最坏的情况是,将提供与客户实际需求不一致的服务,这会导致丢失客户。因此不要提供超额服务,只需提供恰当的服务。

SaaS点评网建议,客户成功管理不是以技术为中心的策略,它要求了解什么是“客户成功”,“客户成功管理”如何协调“客户成功”,以及这一切对客户的意义是什么。

客户成功与客户支持之间的区别

SaaS小编 发表了文章 • 1 个评论 • 630 次浏览 • 2020-03-15 22:47 • 来自相关产品

SaaS点评网客户成功专题第2篇本文主要帮助大家一起理清客户成功(Customer Success)与客户支持(Customer Suport)之前的差异。在当今B ...查看全部

SaaS点评网客户成功专题第2篇

本文主要帮助大家一起理清客户成功(Customer Success)与客户支持(Customer Suport)之前的差异。

在当今B2B产品和SAAS产品快速发展和高度竞争的势态下, “客户成功”和“客户支持”两个术语日渐流行。客户成功和客户支持对于任何公司或品牌的成功都至关重要,尽管它们经常互换使用,但各自又有独特之处。

交替使用这两个术语可能会导致公司内外的混乱。因此,我们必须理清两者之间的差异,从而能够结合这两个概念以促进SaaS企业的业务发展。 企业的成功通常可以归结到“客户关系”,因此,潜在客户和现有客户如何看待公司至关重要。对于关注客户的问题,我们经常听到:“客户成功和客服不是一回事吗?”事实上,虽然两者确实相互交织,但它们却并不相同。

1、客户成功是什么?

在一定程度上,客户成功根据目标或预期结果来定义,这些目标或预期结果来自对公司的服务或产品的使用或实施。SaaS点评网了解发现,各家公司的定义都有些不同。一般来说,客户成功是一种实时主动的方法,包括

  • 与客户建立和发展关系

  • 了解客户及其KPI、遇到的瓶颈等

  • 帮助客户实现并超越他们的目标

  • 促进服务或产品的成功实施

因此,客户成功策略可定义为:“一项全面、彻底且积极主动的涉及全公司的举措,它根据客户的健康状况和可见性指标利用相关技术,来不断产生价值并提高客户的成功率。

2、客户需求是有差异性的

每个客户都是独立而具有差异的,服务或产品对不同的客户应有针对性的变化。因此,CSM(客户成功经理)要完全了解每个客户的不同需求,并全力以赴满足这些需求。

3、客户支持/服务是什么?

客户支持通常是帮助客户解决各种问题,有的时候,也会涉及帮助客户解决与您公司的服务无关的问题。 作为解决方案的提供者和客户的支持者,仅在出现问题时才提供帮助只会使您和客户的关系疏远。相比之下,“客户成功”则是帮助客户找寻长期的成功方法,使公司与客户的关系更进一步。

4、两者的本质区别是什么?

  • 被动式VS主动式

客户支持通常是“被动式”的,只在客户有需求时才提供帮助。相反,客户成功是“主动式”的,专注于帮助客户达成最终目标。

  • 面向事务VS面向关系

客户支持/服务的交互通常具有事务性,也即其始于客户提出问题,终于问题的解决。然而,客户成功却没有“终点”,它持续不断,不断发展且始终如一,不断在现有关系上继续发展,不断增进客户与公司之间的联系。

  • KPIs和度量标准

对于大多数公司,客户服务衡量标准着重于衡量和改进交互的速度和质量,通常不考虑与客户交互之前或之后的情况。相反,客户成功则很重视这些情况,例如:

  • 留存率的提升

  • 更高的LTV

  • 增加复购

  • 增加升级或交叉销售

  • 人才招聘

客户服务领域已有20多年的历史,因此在聘用方面的实践准则已得到公认。但是,客户成功领域只有十年左右的时间,还没有关于雇用、培训和实施客户成功的权威性共识。

  • ROI(投资回报率)

大多数公司将客户服务/支持视为正常运营所需的成本。当客户服务渠道中断时,由于缺乏足够的支持,会导致以下指标的下降:

  • 客户满意度

  • LTV

  • 留存率

  • 推荐数

  • 以及更多...

大多数公司中的领导层和财务部门都可以轻松衡量和理解客户支持相关的成本。而客户成功则较难理解,领导层和财务通常会努力推动对ROI高的项目的投入。

客户成功可通过以下方式衡量:

  • 产品在客户日常业务活动中的使用

  • 被推荐的速度和数量

  • 声誉和品牌知名度的分析

  • 与营销无关的自然收入

  • 留存率、升级和交叉销售的提升

5、客户支持与客户成功的相互配合

如前所述,客户支持和客户成功都是至关重要的业务流程,能帮您发展、维持和改善客户关系,为您的公司带来更好的收益,取得更大的成功。尽管最好将它们作为独立的部门,以区分每个部门的角色、任务和目标,但它们也应具有一定的自主权,以相互配合趋至和谐。 将两个部门放在同一层级上并且彼此之间的活动不断交互循环,可以更好地运用客户数据做出更明智的决策,这对用户群会产生很大的影响。 例如,如果您的客户支持团队总是遇到来自订阅用户相似的问题或投诉,那么他们可以将该问题转发给客户成功团队,后者可以与UI/UX部门协作解决问题。

6、应该怎么做?

如果还没有相关方面的措施,那么就应该开始探讨如何结合并利用客户支持和客户成功策略来帮助公司成长。SaaS点评网建议要从公司全局战略的角度,让各部门的领导阶层一起做出正确的决策。

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