以下书单适合SaaS行业从业者，包括产品、销售、运营、技术、管理等方面。部分书老余也没通读，在相关主题书籍较少的情况下，可作为参考学习，亦列入其中。

一 、《云攻略》

salesforce创始人的 创业经验，必读

二、《硅谷蓝图》

值得saas创业者、销售、运营、市场、客户成功人员仔细阅读。详解SaaS公司商务部门如何运作，岗位分工等等，国内大量文章书籍有参考。

三、《Customer Success How Innovative Companies Are R》

全面了解客户成功，国外saas企业的成功经验、如何衡量、如何搭建团队、如何管理

四、《B端产品经理必修课》

和下面一本都是讲B端产品的，里面涉及不少saas相关内容。

五、《决胜B端——产品经理升级之路》

六、《成为下一个SaaS独角兽》

国内SaaS从业者的经验之谈。

七、《让云落地》

了解云计算各种技术和上云的方式

八、《SaaS软件工程：云计算时代的敏捷开发》

了解研发流程与技巧

以下榜单根据2020年1月15日美国上市SaaS公司的市值排名，榜首依然是Salesforce。因为疫情影响，当前排名又有变化，比如Zoom大幅上升，也有公司掉出前50。但整体仍然值得中国SaaS从业者参考学习，榜单中的公司最小也是20亿美元市值，基本涉及到各个细分领域。

几点补充：

1，美国上市的公司，并非美国的公司。

2，在过去的一年里，Salesforce 的价值增长最快，市值一直遥遥领先于后面几名。

3，Zoom是2019年4月上市的，直接挤进前10，并且市值一直在上升。

4，排名前50位的 SaaS 公司的平均市值为146亿美元，但中位数市值只有77亿美元，这要归功于一些排名靠前的大公司。

5，在2019年IPO并进入前50的有: Zoom，Slack，CrowdStrike，Datadog，Dynatrace，Medallia，Change Health 以及 PagerDuty。而被挤出去的基本是因为被收购或市值更低。

另外有一 份详细的top50公司各项详细数据的excel，包括市值、成立时间、上市时间、ARR过亿的时间、流量情况等等。详见附件

top50saas_202001_new.xlsx

（请登录后下载）

过往有相关的内容：

美国市值最高的10大SaaS公司

2020年全球SaaS企业5大发展趋势

20世纪40年代以来，世界范围内的信息革命对人类社会产生了空前影响，信息产业应运而生。20世纪70年代开始，信息产业经历 了三次重大变革：个人计算机革命、互联网革命和云计算革命。三次革命让信息普及程度和社会生产协作效率得到了极大的提升。

 云计算的应用，颠覆了信息产业从产品销售到服务输出的原有商业模式，极大地加速了信息产业规模化、专业化、精细化、自主化 的发展进程。 

云计算的服务模式一直在不断进化，但目前业界普遍接受的分类方式，是NIST提出的云计算三大服务模式：IaaS、PaaS、SaaS

1.   IaaS（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）：即将计算、存储、网络等基础设施封装成服务交付给用户。典型的 IaaS服务如AWS、阿里云提供的弹性主机服务。
   

2.   PaaS（Platform as a Service，平台即服务）：即提供一个创建、托管和部署应用程序的环境，使开发人员专注于应用程序本 身。典型的PaaS服务如Google提供的Google App Engine平台服务。
   

3. SaaS（Software as a Service，软件即服务）：即直接将应用以云服务的方式交付给用户。典型的SaaS服务如Salesforce公司 的CRM，Workday公司的HRM，用友公司的云ERP。
   

云计算的服务方式通常被分为三类，即基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(saas)。不过这样的划分实际有些粗，随着时间的发展，更多原来属于iaas的成了paas，而原来自称paas的又开始宣扬serverless，概念不断更新。

下图根据JOHAN DEN HAAN 早前的模型做了简单的翻译与补充，形成下图。原创表格，转载请注明出处。

ARR 

ARR 是年度经常性收入的首字母缩写，也是 SaaS 或有长期订阅协议的订阅业务使用的关键指标，这意味着有一个定义的合同长度。 

ARR 是将长期订阅的合同经常性收入部分规范化为一年期的价值。 ARR 是目前较少使用的两种归一化方法，即 ARR 和 MRR。 ARR 几乎完全用于 B2B 订阅业务。



为了在SaaS业务中有效地使用 ARR 作为一个指标，SaaS企业必须有至少一年的期限协议，或者SaaS公司大多数期限协议必须是一年或更长。 

Arr 通常用于签订多年期协议的订阅业务。据SaaS点评网了解目前还没有明确的规则来确定在 ARR 中包括哪些内容。通常情况下，ARR 只包括合同约定的固定订阅费。 由于一次性费用的定义是非经常性的，它们几乎总是被排除在 ARR 计算之外。 订阅消费费用和可变费用通常也不包括在年度回报率的计算中，但是，可以提出论点，将可预测的消费费用包括在内，或者至少包括合同规定的最低承诺消费费用。 

 不同于 MRR，它是一个与 GAAP 收入有很大差异的指标，由于每月天数的差异，ARR 可以与 GAAP 收入很好的关联，如果订阅是每年或真正的多年间隔。 但是，如果长期订阅是非标准长度的，比如15个月或30个月零8天，那么就可能会遇到类似 MRR 的震动问题。 

最后，SaaS点评网建议每家公司都应该对 ARR 有一个清晰的定义，以及如何为组织计算 ARR，并且在计算 ARR 和组织内部 ARR 指标的沟通中保持一致。

SaaS点评网客户成功专题第3篇
 

本文主要帮助大家理解客户成功管理（CSM）以及具体的执行措施。
 

客户成功管理的定义 

客户成功是公司的最终目标，但不能寄希望于其自然发生。因此需要了解客户成功管理这个概念。

客户成功管理是对客户迈向不断发展的期望成果的道路的主动调整。换句话说，“客户成功管理”就是以“客户成功”为目标，执行相应的步骤，最终确保实现这一目标。

理解客户成功管理需要注意以下两点： 

积极主动的配合 

与其让客户自己从公司的产品中获得所需的价值，不如主动赋予客户成功的潜力，在客户通向成功的道路上给予客户良好的客户体验。 这可能包括培训，专业服务，高级入职培训、自助入职培训，线上指导， 对如何取得成功的指导等。“积极主动”意味着进行合理的计划、预测以及监控，客户还未伸出援助之手，就应该已经在为客户提供服务解决问题。 

不断发展的预期成果 

在与客户的不断互动中让客户不断发展壮大。客户不应该一成不变，而是要不断成长发展，客户的期望结果也应当不断发展。如果一切决策正确，随着客户的发展，自身公司也会得到更好的发展获得更多的用户，因此只需始终坚定目标，确保客户的成功。

客户成功管理执行

概述 

客户成功就是客户通过与公司的互动达到期望的结果。
客户成功管理则是使客户迈向不断发展的期望结果的实际过程。理解客户成功与客户成功管理之间的区别很重要，前者是一种经营理念，而后者是可以提高公司价值的经营模式。 

客户成功VS客户成功管理 

对于客户成功管理，首先需要知道客户目前在通向成功的道路上所处的位置（A点）。在客户实施项目的初期这很容易确定。但是，当客户使用产品18个月后，增加了使用的广度和深度，将本公司的产品用到了其他区域，或者购买了一些附加组件，提升了生产力，第二波用户正准备开始对接等情况下，便会那么容易。比如像是机器人、人工智能以及机器学习这样的技术领域，存在许多尚未实现的承诺，情况较为复杂。但不管公司与客户的关系有多么复杂，都要能够确切知道客户当前的定位。其次，还需要知道客户下一个成功里程碑（B点）在哪里。然后，找出客户从A点移动到B点所需的步骤。包括客户使用公司的产品的相关操作，以及其他需自行进行的操作。有些事，客户会自动去做，但有些事则需要提醒，需要培训，指导或专业服务。对于公司无法为客户做的事情，则应提供弥补“ 成功差距 ”的资源。 

客户成功管理的8个要素 

定义客户成功管理是一回事，但是什么才是成长战略的关键部分呢？具体要如何实施呢？“客户成功管理”有8个要素。

 1、客户细分

有逻辑的客户细分是合理且可扩展的客户成功管理策略的核心。根据客户的价值（ARR，LTV，ACV等）对客户进行细分是许多客户成功管理组织都会落入的陷阱之一。这似乎是合乎逻辑的，而且是行业长期以来一直在做（对传统客户管理的延续）。虽然大多数组织都是这么做的，但并不意味着它是对的！每个客户群都有适合自己的不同的需求——即便他们达到的目标相同，因此，了解客户真正需要的是什么才是重点，根据客户的需求进行细分，既可以满足客户的需求，又可以为客户更全面地服务，让客户更好地取得成功。

 2、业务流程

业务流程就是确保客户不仅仅始终在成功的轨道上，而且要让客户明确成功的最终目标，这很简单，但很有效。业务流程由三个主要元素组成：

正确管理期望结果
制定联合问责制
为未来的扩张和宣传打好基础
通过明确客户在客户最初30、60、90天的期望值以及主要的成功里程碑来管理他们的期望，可以减少客户可能产生的焦虑并对公司建立信任。向客户提供任务清单（包括产品和产品之外的事），并说明公司的具体任务，并表明如果双方都坚持不懈（这就是为什么将其称为联合责任制），就会达成目标。最后，让客户帮公司树立口碑，一旦客户达到了某个成功里程碑，可以要求客户为公司进行推荐或辅助做案例研究。 

3、干预 

要实施客户成功管理，需要以适当的方式针对客户群进行积极干预（技术与人为因素的结合），以使客户能够采取正确的行动从A点移到B点。如果客户采取了行动，那他们正在走向成功。但是，如果客户没采取行动，则需要更改和/或升级干预方式，以使客户采取行动。从主动干预开始，使客户朝着期望的结果发展，然后逐步升级为被动干预，以防止客户偏离路线使客户始终走在正轨上。可以根据客户数据，定时进行干预（在x天之后，发送电子邮件或每三个月进行一次季度业务审核）。 

 4、测评 

 客户成功管理必须进行两种测评：

客户情况如何？
公司做的怎么样？
第二个问题是基于第一个问题的。客户成功策略要关注财务指标（通常是净收入保留率即NRR）或其他特定用于客户成功的指标。如果公司以与客户的成功不符的方式来维持留存率或达到扩展目标，这是不可持续的。如果在一段时间内达到了NRR目标，但是“成功绩效”越来越差，那可能意味着执行的计划满足了财务KPI，却对客户产生了负面影响。 

 5、扩展（和续订）

 通常来说，续订和扩展（追加销售，交叉销售等）的发生是因为客户的成功。但续订和扩展只是客户成功的一部分，为了使客户实现不断发展的“期望结果”，他们可能需要保持续订，并且还可能需要消费更多我们的核心产品，以及相关产品。这是客户成功管理的一部分，即使任命专门的客户经理来处理追加销售，交叉销售和续订，也应归结到客户成功管理下。传统客户管理的失败，是因为它将客户视为“帐户”，仅从公司的角度着眼于续订和扩展，客户管理部并不在乎客户是否“成功”。传统的客户管理的作用已经不那么明显，但客户成功驱动模式却有着重要作用，这就是为什么扩展和续订应该由客户成功管理部门来管理和监控的原因。

 6、客户沟通
 

显而易见，客户成功管理的主要职责是与客户（包括用户，拥护者，赞助商）进行沟通，例如主动指导用户采取下一步行动，或为执行人员安排下一次季度业务审查（QBR）。当客户没有采取必要的行动来达到下一个成功里程碑时，需要及时与客户沟通。这些都是客户沟通中显而易见的; 但是与客户沟通的一种不太明显的类型是“客户营销”，其中有两种类型：

向现有客户进行营销，以推动产品使用的广度和深度，包括追加销售，附加组件等。
在市场营销中向客户借力（案例研究，推荐书）等。
将1和2结合起来进行客户营销将发挥很大作用。客户营销或者是客户成功管理的职责或者会受其影响，而前者是才是理想的。客户成功管理部门必须理清从客户那了解到了什么，该如何影响客户以及通过使客户停留更长的时间，购买更多的产品而为公司带来价值，同时及时为公司宣传。这种沟通不仅用客户智慧丰富了企业的其他部门，也让公司的其他部门了解到客户成功管理的重要性。 

 7、管理工具
 

要素1至6没有涉及太多技术方法的东西。太多的公司急于购买一个专门的客户成功管理软件，期望它能解决所有的问题，提供所需要的所有功能。但是就像公司业务的其他部分一样，如果选择一件产品却不知道要执行的具体操作是什么，那么最终只会围绕软件的功能来制定策略。首先要做的是弄清真正需要的是什么，然后找到适合的解决方案。管理工具会在与客户互动的整个生命周期中收集有关客户与公司互动的数据。从收集产品的使用数据到与客户的交互记录，再到与其他系统集成，利用技术指导客户成功之路。关于客户成功管理，对客户是否朝着期望的结果迈进的可视性越大，干预的价值就越高。 

 8、执行运作
 

将所有这些要素（客户细分，业务流程，干预，测评，扩展，沟通和管理工具）与执行流程结合起来，可以使公司的客户成功管理成为一台可以成长的机器。执行运作是从管理工具中获取数据并对其进行操作的过程。整个执行过程是否不需要过多的人工干预只需要相关人员采取特定的行动，取决于客户的需求是否明确。这就是要清楚了解各个客户群的真正需求的重要的原因。如果尝试对所有客户执行相同的标准方法，则很可能会导致混乱，而对大多数客户都是不适用的。最好的情况是，会为客户提供超额服务，降低利润率。最坏的情况是，将提供与客户实际需求不一致的服务，这会导致丢失客户。因此不要提供超额服务，只需提供恰当的服务。

SaaS点评网建议，客户成功管理不是以技术为中心的策略，它要求了解什么是“客户成功”，“客户成功管理”如何协调“客户成功”，以及这一切对客户的意义是什么。

SaaS点评网客户成功专题第2篇

本文主要帮助大家一起理清客户成功（Customer Success）与客户支持（Customer Suport）之前的差异。

在当今B2B产品和SAAS产品快速发展和高度竞争的势态下， “客户成功”和“客户支持”两个术语日渐流行。客户成功和客户支持对于任何公司或品牌的成功都至关重要，尽管它们经常互换使用，但各自又有独特之处。

交替使用这两个术语可能会导致公司内外的混乱。因此，我们必须理清两者之间的差异，从而能够结合这两个概念以促进SaaS企业的业务发展。 企业的成功通常可以归结到“客户关系”，因此，潜在客户和现有客户如何看待公司至关重要。对于关注客户的问题，我们经常听到：“客户成功和客服不是一回事吗？”事实上，虽然两者确实相互交织，但它们却并不相同。

1、客户成功是什么？

在一定程度上，客户成功根据目标或预期结果来定义，这些目标或预期结果来自对公司的服务或产品的使用或实施。SaaS点评网了解发现，各家公司的定义都有些不同。一般来说，客户成功是一种实时且主动的方法，包括

• 与客户建立和发展关系

• 了解客户及其KPI、遇到的瓶颈等

• 帮助客户实现并超越他们的目标

• 促进服务或产品的成功实施

因此，客户成功策略可定义为：“一项全面、彻底且积极主动的涉及全公司的举措，它根据客户的健康状况和可见性指标利用相关技术，来不断产生价值并提高客户的成功率。

2、客户需求是有差异性的

每个客户都是独立而具有差异的，服务或产品对不同的客户应有针对性的变化。因此，CSM（客户成功经理）要完全了解每个客户的不同需求，并全力以赴满足这些需求。

3、客户支持/服务是什么？

客户支持通常是帮助客户解决各种问题，有的时候，也会涉及帮助客户解决与您公司的服务无关的问题。 作为解决方案的提供者和客户的支持者，仅在出现问题时才提供帮助只会使您和客户的关系疏远。相比之下，“客户成功”则是帮助客户找寻长期的成功方法，使公司与客户的关系更进一步。

4、两者的本质区别是什么？

• 被动式VS主动式

客户支持通常是“被动式”的，只在客户有需求时才提供帮助。相反，客户成功是“主动式”的，专注于帮助客户达成最终目标。

• 面向事务VS面向关系

客户支持/服务的交互通常具有事务性，也即其始于客户提出问题，终于问题的解决。然而，客户成功却没有“终点”，它持续不断，不断发展且始终如一，不断在现有关系上继续发展，不断增进客户与公司之间的联系。

• KPIs和度量标准

对于大多数公司，客户服务衡量标准着重于衡量和改进交互的速度和质量，通常不考虑与客户交互之前或之后的情况。相反，客户成功则很重视这些情况，例如：

• 留存率的提升

• 更高的LTV

• 增加复购

• 增加升级或交叉销售
  

• 人才招聘

客户服务领域已有20多年的历史，因此在聘用方面的实践准则已得到公认。但是，客户成功领域只有十年左右的时间，还没有关于雇用、培训和实施客户成功的权威性共识。

• ROI（投资回报率）

大多数公司将客户服务/支持视为正常运营所需的成本。当客户服务渠道中断时，由于缺乏足够的支持，会导致以下指标的下降：

• 客户满意度

• LTV

• 留存率

• 推荐数

• 以及更多...

大多数公司中的领导层和财务部门都可以轻松衡量和理解客户支持相关的成本。而客户成功则较难理解，领导层和财务通常会努力推动对ROI高的项目的投入。

客户成功可通过以下方式衡量：

• 产品在客户日常业务活动中的使用

• 被推荐的速度和数量

• 声誉和品牌知名度的分析

• 与营销无关的自然收入

• 留存率、升级和交叉销售的提升

5、客户支持与客户成功的相互配合

如前所述，客户支持和客户成功都是至关重要的业务流程，能帮您发展、维持和改善客户关系，为您的公司带来更好的收益，取得更大的成功。尽管最好将它们作为独立的部门，以区分每个部门的角色、任务和目标，但它们也应具有一定的自主权，以相互配合趋至和谐。 将两个部门放在同一层级上并且彼此之间的活动不断交互循环，可以更好地运用客户数据做出更明智的决策，这对用户群会产生很大的影响。 例如，如果您的客户支持团队总是遇到来自订阅用户相似的问题或投诉，那么他们可以将该问题转发给客户成功团队，后者可以与UI/UX部门协作解决问题。

6、应该怎么做？

如果还没有相关方面的措施，那么就应该开始探讨如何结合并利用客户支持和客户成功策略来帮助公司成长。SaaS点评网建议要从公司全局战略的角度，让各部门的领导阶层一起做出正确的决策。

2019年中国SaaS产业研究报告

因为本期文件过大，不能作为附件上传。所以放百度网盘的链接，请大家自行前往下载！    

链接: https://pan.baidu.com/s/1y_VEIeq-Tp_FLc4jq_yx9w

提取码: u9n4 

本期分享的是SaaS行业甄选的精品！ 

因为本期文件过大，不能作为附件上传。所以在跳转文章的末尾放百度网盘的链接，请大家自行前往下载！ 

2020年中国企业服务研究报告：

https://www.saasruanjian.com/article/93  

电子签名SaaS，被忽视的云计算绝佳赛道：

https://www.saasruanjian.com/article/90  

SaaS巨头的经验及启示-Cisco：

https://www.saasruanjian.com/article/92  

2019年中国HR SaaS行业研究报告：

https://www.saasruanjian.com/article/81  

 SaaS 鼻祖 Salesforce 的千亿帝国：

https://www.saasruanjian.com/article/78  

中国企业直播服务市场研究报告：

https://www.saasruanjian.com/article/75  

产业互联网2019回顾与2020展望报告：

https://www.saasruanjian.com/article/82 

金山办公专题 2：微软和 office 的成长之路：

 https://www.saasruanjian.com/article/79

中国互联网云技术专利分析报告：

https://www.saasruanjian.com/article/74 

洞见2020·中国SaaS市场趋势洞察报告：

https://www.saasruanjian.com/article/63 

2020远程办公研究报告：

https://www.saasruanjian.com/article/61  

如果你是SaaS行业从业者，希望与同行交流学习涨姿势，欢迎加入SaaS行业交流群。

你可以及时了解到新产品、行业报告、新闻资讯与增长案例，还能与大厂专家、创业者、媒体研究员深入切磋。

入群条件：

1. SaaS厂商人员（产品市场运营技术类优先）

2. SaaS领域的投资者、分析师

加入方法：添加老余微信后，发送自我介绍，老余会手动拉入社群

以下书单适合SaaS行业从业者，包括产品、销售、运营、技术、管理等方面。部分书老余也没通读，在相关主题书籍较少的情况下，可作为参考学习，亦列入其中。

一 、《云攻略》

salesforce创始人的 创业经验，必读

二、《硅谷蓝图》

值得saas创业者、销售、运营、市场、客户成功人员仔细阅读。详解SaaS公司商务部门如何运作，岗位分工等等，国内大量文章书籍有参考。

三、《Customer Success How Innovative Companies Are R》

全面了解客户成功，国外saas企业的成功经验、如何衡量、如何搭建团队、如何管理

四、《B端产品经理必修课》

和下面一本都是讲B端产品的，里面涉及不少saas相关内容。

五、《决胜B端——产品经理升级之路》

六、《成为下一个SaaS独角兽》

国内SaaS从业者的经验之谈。

七、《让云落地》

了解云计算各种技术和上云的方式

八、《SaaS软件工程：云计算时代的敏捷开发》

了解研发流程与技巧

为什么要选择saas软件，优势是什么？对于采购企业，有什么好处

saas比传统软件更便宜，上手更简单。不需要再买服务器做漫长的实施，培训也更少些。所以对中小企业来说，是更好的选择。

展开来讲：

• 部署时间少，以前需要几个月，现在只要几天，尤其是小企业成本更低。

• 按需求来付钱，用多少功能交多少钱，想要更丰富的功能也随时可以升级添加。

• 能方便对接其他产品，比较灵活。一般大的公司都提供API，或者有ISV，可以根据需求去拓展。

• 手机电脑微信都能方便访问使用，不需要自己开发部署，就能在手机上工作，甚至在微信、企业微信里操作。

• 无需投入人力维护，服务器有专业团队去管理，也不用担心，何况数据还有多处备份，也不怕丢失。

20世纪40年代以来，世界范围内的信息革命对人类社会产生了空前影响，信息产业应运而生。20世纪70年代开始，信息产业经历 了三次重大变革：个人计算机革命、互联网革命和云计算革命。三次革命让信息普及程度和社会生产协作效率得到了极大的提升。

 云计算的应用，颠覆了信息产业从产品销售到服务输出的原有商业模式，极大地加速了信息产业规模化、专业化、精细化、自主化 的发展进程。 

云计算的服务模式一直在不断进化，但目前业界普遍接受的分类方式，是NIST提出的云计算三大服务模式：IaaS、PaaS、SaaS

1.   IaaS（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）：即将计算、存储、网络等基础设施封装成服务交付给用户。典型的 IaaS服务如AWS、阿里云提供的弹性主机服务。
   

2.   PaaS（Platform as a Service，平台即服务）：即提供一个创建、托管和部署应用程序的环境，使开发人员专注于应用程序本 身。典型的PaaS服务如Google提供的Google App Engine平台服务。
   

3. SaaS（Software as a Service，软件即服务）：即直接将应用以云服务的方式交付给用户。典型的SaaS服务如Salesforce公司 的CRM，Workday公司的HRM，用友公司的云ERP。
   

对比两种SaaS的路径，了解各自的优缺点。

    (1) 市值层面，通用型SaaS更大。细分方向上，通用型 中ERP市值占比最高；垂直分类中金融、医疗及通信所占市值 最大；从市值增长来看，垂直型增速总体大于通用型，且增长 更为稳定。

    (2) 体量层面，垂直型SaaS企业的体量更大。通用领域， 82.95°%企业营收规模在5亿美元以下，51.54°%企业处于亏损状 态；而垂直领域，75.56%企业营收规模在5亿美元以下，35.56% 企业处于亏损状态；细分领域来看，通用领域体量居前的细分 为ERP、市场营销，垂直领域体量居前的细分有旅游、博彩。

    (3) 盈利能力层面：通用领域毛利率高于垂直领域，但企 业整体盈利能力不如垂直领域。具体而言，通用领域73.86°%企 业毛利率在50%以上，高于垂直领域的59.57%，但垂直领域 6.41%的企业净资产收益率超过30%收益率，超过通用领域的 8.11°%。历史书显示垂直领域净资产收益率自2014年以来逐步 企稳达到6.47%且净资产收益率更为稳定。
    (4) 成长性方面：垂直领域的增长性优于通用领域。通用 领域35.23%企业营收增长超过30%，而垂直领域为42.55%。历 史变化数据进一步显示SaaS企业自2014年以来净利润开始企 稳回升，其中垂直领域于2015年开始率先实现净利润正增长， 通用领域于2016年净利润正增长，SaaS企业的市场成熟度正逐 步提升。

    (5) 现金流层面：通用领域经营活动现金流更大，筹资额 度也较大，可能与通用领域面向全市场，市场纵深更广有关。

注：本文来源于网络

云计算的服务方式通常被分为三类，即基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(saas)。不过这样的划分实际有些粗，随着时间的发展，更多原来属于iaas的成了paas，而原来自称paas的又开始宣扬serverless，概念不断更新。

下图根据JOHAN DEN HAAN 早前的模型做了简单的翻译与补充，形成下图。原创表格，转载请注明出处。

ARR 

ARR 是年度经常性收入的首字母缩写，也是 SaaS 或有长期订阅协议的订阅业务使用的关键指标，这意味着有一个定义的合同长度。 

ARR 是将长期订阅的合同经常性收入部分规范化为一年期的价值。 ARR 是目前较少使用的两种归一化方法，即 ARR 和 MRR。 ARR 几乎完全用于 B2B 订阅业务。



为了在SaaS业务中有效地使用 ARR 作为一个指标，SaaS企业必须有至少一年的期限协议，或者SaaS公司大多数期限协议必须是一年或更长。 

Arr 通常用于签订多年期协议的订阅业务。据SaaS点评网了解目前还没有明确的规则来确定在 ARR 中包括哪些内容。通常情况下，ARR 只包括合同约定的固定订阅费。 由于一次性费用的定义是非经常性的，它们几乎总是被排除在 ARR 计算之外。 订阅消费费用和可变费用通常也不包括在年度回报率的计算中，但是，可以提出论点，将可预测的消费费用包括在内，或者至少包括合同规定的最低承诺消费费用。 

 不同于 MRR，它是一个与 GAAP 收入有很大差异的指标，由于每月天数的差异，ARR 可以与 GAAP 收入很好的关联，如果订阅是每年或真正的多年间隔。 但是，如果长期订阅是非标准长度的，比如15个月或30个月零8天，那么就可能会遇到类似 MRR 的震动问题。 

最后，SaaS点评网建议每家公司都应该对 ARR 有一个清晰的定义，以及如何为组织计算 ARR，并且在计算 ARR 和组织内部 ARR 指标的沟通中保持一致。

费尽一切心思去获取一切客户，而不管其是不是一个合适的长期客户，这样的做法已然落后，不再是有效的增长策略，甚至可以说从来就没有真的奏效。

如今，投资者、董事会、高管和初创公司创始人都在寻求快速、指数式、高效的增长。实际上，没有比通过现有客户群向内或向外扩展的增长方式更有效的了。而获取这种增长驱动力量的关键就是客户成功。

客户成功驱动的增长不仅会对收入增长产生影响，而且对公司的整体价值也有影响！

增长驱动引擎——客户成功

以客户成功为导向的增长不只是为客户提供愉悦的客户体验，并且会通过增购与升级等方式成为真正的增长驱动引擎，因此应当把客户成功作为公司发展的基础理念加以重视。

客户成功就是客户通过与公司互动实现期望的结果。而将客户推向不断发展的期望结果的过程则称为“ 客户成功管理”。（关于客户成功管理可以阅读xxx）

客户成功驱动的增长包括追加销售，交叉销售，客户宣传，病毒式扩张等，作为客户成功和发展的一部分，随着客户成功与发展，公司与客户的关系也应发展。有人认为客户成功是续约和增购的原因，实际并非如此！

增购和续约是客户成功的一部分

为了使客户实现不断发展的“ 期望结果”，客户需要续约，需要消费更多公司的核心产品、相关产品、服务等，因此说增购和续约是客户成功的一部分。

通过有效的规划统筹（在客户生命周期早期进行期望管理和机会扩展），执行运营和主动干预（客户成功管理8要素中的三个）的组合，达成了成功里程碑并有合理的扩展机会的客户将会续约。而扩大客户规模的关键在于准确地知道给客户提供什么，以及何时发展增购。这意味着对于每个客户群，需要确切地了解哪些成功里程碑具有相关的扩展机会，并且知道客户何时会达到这些里程碑。这也意味着需要弄清如何通过提供培训、咨询、附加组件等方法来缩短客户通往里程碑的时间。

客户成功使得收入真正可预测

对现有客户进行分析，具有一定的可预测性，比如有100个客户将在下个月达到下一个成功里程碑，且有一个恰好的扩展机会，追加销售的价值是1000元 / ARR，基于成功绩效的追加销售客户的百分比是90% 。这意味着，对于这个客户群体，下个月将增加90000元 / ARR。 然后，通过组合所有客户群的扩展值，可以对将从现有客户产生的收入做出准确的预测，但是，仍存在一些问题。

目标管理VS增购额度

当可以基于实际客户成功绩效建立收入预测模型时，就可以通过目标管理来解决问题，而不是尝试通过增购配额来强制解决问题。这意味着不必让客户经理在客户尚未准备好、不需要或没有达到下一步要求的情况下将产品硬推给客户。相反，可以创建目标管理，即未来30、60或90天内这些客户群的预期扩展，如果达到目标，则意味着计划是成功的。

总之，客户成功驱动的增长是以客户为导向(并且是可持续)的，实现快速、指数级和高效增长的有力途径。SaaS点评网推荐所有SaaS创业者更多关注客户成功。

SaaS点评网客户成功专题第3篇
 

本文主要帮助大家理解客户成功管理（CSM）以及具体的执行措施。
 

客户成功管理的定义 

客户成功是公司的最终目标，但不能寄希望于其自然发生。因此需要了解客户成功管理这个概念。

客户成功管理是对客户迈向不断发展的期望成果的道路的主动调整。换句话说，“客户成功管理”就是以“客户成功”为目标，执行相应的步骤，最终确保实现这一目标。

理解客户成功管理需要注意以下两点： 

积极主动的配合 

与其让客户自己从公司的产品中获得所需的价值，不如主动赋予客户成功的潜力，在客户通向成功的道路上给予客户良好的客户体验。 这可能包括培训，专业服务，高级入职培训、自助入职培训，线上指导， 对如何取得成功的指导等。“积极主动”意味着进行合理的计划、预测以及监控，客户还未伸出援助之手，就应该已经在为客户提供服务解决问题。 

不断发展的预期成果 

在与客户的不断互动中让客户不断发展壮大。客户不应该一成不变，而是要不断成长发展，客户的期望结果也应当不断发展。如果一切决策正确，随着客户的发展，自身公司也会得到更好的发展获得更多的用户，因此只需始终坚定目标，确保客户的成功。

客户成功管理执行

概述 

客户成功就是客户通过与公司的互动达到期望的结果。
客户成功管理则是使客户迈向不断发展的期望结果的实际过程。理解客户成功与客户成功管理之间的区别很重要，前者是一种经营理念，而后者是可以提高公司价值的经营模式。 

客户成功VS客户成功管理 

对于客户成功管理，首先需要知道客户目前在通向成功的道路上所处的位置（A点）。在客户实施项目的初期这很容易确定。但是，当客户使用产品18个月后，增加了使用的广度和深度，将本公司的产品用到了其他区域，或者购买了一些附加组件，提升了生产力，第二波用户正准备开始对接等情况下，便会那么容易。比如像是机器人、人工智能以及机器学习这样的技术领域，存在许多尚未实现的承诺，情况较为复杂。但不管公司与客户的关系有多么复杂，都要能够确切知道客户当前的定位。其次，还需要知道客户下一个成功里程碑（B点）在哪里。然后，找出客户从A点移动到B点所需的步骤。包括客户使用公司的产品的相关操作，以及其他需自行进行的操作。有些事，客户会自动去做，但有些事则需要提醒，需要培训，指导或专业服务。对于公司无法为客户做的事情，则应提供弥补“ 成功差距 ”的资源。 

客户成功管理的8个要素 

定义客户成功管理是一回事，但是什么才是成长战略的关键部分呢？具体要如何实施呢？“客户成功管理”有8个要素。

 1、客户细分

有逻辑的客户细分是合理且可扩展的客户成功管理策略的核心。根据客户的价值（ARR，LTV，ACV等）对客户进行细分是许多客户成功管理组织都会落入的陷阱之一。这似乎是合乎逻辑的，而且是行业长期以来一直在做（对传统客户管理的延续）。虽然大多数组织都是这么做的，但并不意味着它是对的！每个客户群都有适合自己的不同的需求——即便他们达到的目标相同，因此，了解客户真正需要的是什么才是重点，根据客户的需求进行细分，既可以满足客户的需求，又可以为客户更全面地服务，让客户更好地取得成功。

 2、业务流程

业务流程就是确保客户不仅仅始终在成功的轨道上，而且要让客户明确成功的最终目标，这很简单，但很有效。业务流程由三个主要元素组成：

正确管理期望结果
制定联合问责制
为未来的扩张和宣传打好基础
通过明确客户在客户最初30、60、90天的期望值以及主要的成功里程碑来管理他们的期望，可以减少客户可能产生的焦虑并对公司建立信任。向客户提供任务清单（包括产品和产品之外的事），并说明公司的具体任务，并表明如果双方都坚持不懈（这就是为什么将其称为联合责任制），就会达成目标。最后，让客户帮公司树立口碑，一旦客户达到了某个成功里程碑，可以要求客户为公司进行推荐或辅助做案例研究。 

3、干预 

要实施客户成功管理，需要以适当的方式针对客户群进行积极干预（技术与人为因素的结合），以使客户能够采取正确的行动从A点移到B点。如果客户采取了行动，那他们正在走向成功。但是，如果客户没采取行动，则需要更改和/或升级干预方式，以使客户采取行动。从主动干预开始，使客户朝着期望的结果发展，然后逐步升级为被动干预，以防止客户偏离路线使客户始终走在正轨上。可以根据客户数据，定时进行干预（在x天之后，发送电子邮件或每三个月进行一次季度业务审核）。 

 4、测评 

 客户成功管理必须进行两种测评：

客户情况如何？
公司做的怎么样？
第二个问题是基于第一个问题的。客户成功策略要关注财务指标（通常是净收入保留率即NRR）或其他特定用于客户成功的指标。如果公司以与客户的成功不符的方式来维持留存率或达到扩展目标，这是不可持续的。如果在一段时间内达到了NRR目标，但是“成功绩效”越来越差，那可能意味着执行的计划满足了财务KPI，却对客户产生了负面影响。 

 5、扩展（和续订）

 通常来说，续订和扩展（追加销售，交叉销售等）的发生是因为客户的成功。但续订和扩展只是客户成功的一部分，为了使客户实现不断发展的“期望结果”，他们可能需要保持续订，并且还可能需要消费更多我们的核心产品，以及相关产品。这是客户成功管理的一部分，即使任命专门的客户经理来处理追加销售，交叉销售和续订，也应归结到客户成功管理下。传统客户管理的失败，是因为它将客户视为“帐户”，仅从公司的角度着眼于续订和扩展，客户管理部并不在乎客户是否“成功”。传统的客户管理的作用已经不那么明显，但客户成功驱动模式却有着重要作用，这就是为什么扩展和续订应该由客户成功管理部门来管理和监控的原因。

 6、客户沟通
 

显而易见，客户成功管理的主要职责是与客户（包括用户，拥护者，赞助商）进行沟通，例如主动指导用户采取下一步行动，或为执行人员安排下一次季度业务审查（QBR）。当客户没有采取必要的行动来达到下一个成功里程碑时，需要及时与客户沟通。这些都是客户沟通中显而易见的; 但是与客户沟通的一种不太明显的类型是“客户营销”，其中有两种类型：

向现有客户进行营销，以推动产品使用的广度和深度，包括追加销售，附加组件等。
在市场营销中向客户借力（案例研究，推荐书）等。
将1和2结合起来进行客户营销将发挥很大作用。客户营销或者是客户成功管理的职责或者会受其影响，而前者是才是理想的。客户成功管理部门必须理清从客户那了解到了什么，该如何影响客户以及通过使客户停留更长的时间，购买更多的产品而为公司带来价值，同时及时为公司宣传。这种沟通不仅用客户智慧丰富了企业的其他部门，也让公司的其他部门了解到客户成功管理的重要性。 

 7、管理工具
 

要素1至6没有涉及太多技术方法的东西。太多的公司急于购买一个专门的客户成功管理软件，期望它能解决所有的问题，提供所需要的所有功能。但是就像公司业务的其他部分一样，如果选择一件产品却不知道要执行的具体操作是什么，那么最终只会围绕软件的功能来制定策略。首先要做的是弄清真正需要的是什么，然后找到适合的解决方案。管理工具会在与客户互动的整个生命周期中收集有关客户与公司互动的数据。从收集产品的使用数据到与客户的交互记录，再到与其他系统集成，利用技术指导客户成功之路。关于客户成功管理，对客户是否朝着期望的结果迈进的可视性越大，干预的价值就越高。 

 8、执行运作
 

将所有这些要素（客户细分，业务流程，干预，测评，扩展，沟通和管理工具）与执行流程结合起来，可以使公司的客户成功管理成为一台可以成长的机器。执行运作是从管理工具中获取数据并对其进行操作的过程。整个执行过程是否不需要过多的人工干预只需要相关人员采取特定的行动，取决于客户的需求是否明确。这就是要清楚了解各个客户群的真正需求的重要的原因。如果尝试对所有客户执行相同的标准方法，则很可能会导致混乱，而对大多数客户都是不适用的。最好的情况是，会为客户提供超额服务，降低利润率。最坏的情况是，将提供与客户实际需求不一致的服务，这会导致丢失客户。因此不要提供超额服务，只需提供恰当的服务。

SaaS点评网建议，客户成功管理不是以技术为中心的策略，它要求了解什么是“客户成功”，“客户成功管理”如何协调“客户成功”，以及这一切对客户的意义是什么。

SaaS点评网客户成功专题第2篇

本文主要帮助大家一起理清客户成功（Customer Success）与客户支持（Customer Suport）之前的差异。

在当今B2B产品和SAAS产品快速发展和高度竞争的势态下， “客户成功”和“客户支持”两个术语日渐流行。客户成功和客户支持对于任何公司或品牌的成功都至关重要，尽管它们经常互换使用，但各自又有独特之处。

交替使用这两个术语可能会导致公司内外的混乱。因此，我们必须理清两者之间的差异，从而能够结合这两个概念以促进SaaS企业的业务发展。 企业的成功通常可以归结到“客户关系”，因此，潜在客户和现有客户如何看待公司至关重要。对于关注客户的问题，我们经常听到：“客户成功和客服不是一回事吗？”事实上，虽然两者确实相互交织，但它们却并不相同。

1、客户成功是什么？

在一定程度上，客户成功根据目标或预期结果来定义，这些目标或预期结果来自对公司的服务或产品的使用或实施。SaaS点评网了解发现，各家公司的定义都有些不同。一般来说，客户成功是一种实时且主动的方法，包括

• 与客户建立和发展关系

• 了解客户及其KPI、遇到的瓶颈等

• 帮助客户实现并超越他们的目标

• 促进服务或产品的成功实施

因此，客户成功策略可定义为：“一项全面、彻底且积极主动的涉及全公司的举措，它根据客户的健康状况和可见性指标利用相关技术，来不断产生价值并提高客户的成功率。

2、客户需求是有差异性的

每个客户都是独立而具有差异的，服务或产品对不同的客户应有针对性的变化。因此，CSM（客户成功经理）要完全了解每个客户的不同需求，并全力以赴满足这些需求。

3、客户支持/服务是什么？

客户支持通常是帮助客户解决各种问题，有的时候，也会涉及帮助客户解决与您公司的服务无关的问题。 作为解决方案的提供者和客户的支持者，仅在出现问题时才提供帮助只会使您和客户的关系疏远。相比之下，“客户成功”则是帮助客户找寻长期的成功方法，使公司与客户的关系更进一步。

4、两者的本质区别是什么？

• 被动式VS主动式

客户支持通常是“被动式”的，只在客户有需求时才提供帮助。相反，客户成功是“主动式”的，专注于帮助客户达成最终目标。

• 面向事务VS面向关系

客户支持/服务的交互通常具有事务性，也即其始于客户提出问题，终于问题的解决。然而，客户成功却没有“终点”，它持续不断，不断发展且始终如一，不断在现有关系上继续发展，不断增进客户与公司之间的联系。

• KPIs和度量标准

对于大多数公司，客户服务衡量标准着重于衡量和改进交互的速度和质量，通常不考虑与客户交互之前或之后的情况。相反，客户成功则很重视这些情况，例如：

• 留存率的提升

• 更高的LTV

• 增加复购

• 增加升级或交叉销售
  

• 人才招聘

客户服务领域已有20多年的历史，因此在聘用方面的实践准则已得到公认。但是，客户成功领域只有十年左右的时间，还没有关于雇用、培训和实施客户成功的权威性共识。

• ROI（投资回报率）

大多数公司将客户服务/支持视为正常运营所需的成本。当客户服务渠道中断时，由于缺乏足够的支持，会导致以下指标的下降：

• 客户满意度

• LTV

• 留存率

• 推荐数

• 以及更多...

大多数公司中的领导层和财务部门都可以轻松衡量和理解客户支持相关的成本。而客户成功则较难理解，领导层和财务通常会努力推动对ROI高的项目的投入。

客户成功可通过以下方式衡量：

• 产品在客户日常业务活动中的使用

• 被推荐的速度和数量

• 声誉和品牌知名度的分析

• 与营销无关的自然收入

• 留存率、升级和交叉销售的提升

5、客户支持与客户成功的相互配合

如前所述，客户支持和客户成功都是至关重要的业务流程，能帮您发展、维持和改善客户关系，为您的公司带来更好的收益，取得更大的成功。尽管最好将它们作为独立的部门，以区分每个部门的角色、任务和目标，但它们也应具有一定的自主权，以相互配合趋至和谐。 将两个部门放在同一层级上并且彼此之间的活动不断交互循环，可以更好地运用客户数据做出更明智的决策，这对用户群会产生很大的影响。 例如，如果您的客户支持团队总是遇到来自订阅用户相似的问题或投诉，那么他们可以将该问题转发给客户成功团队，后者可以与UI/UX部门协作解决问题。

6、应该怎么做？

如果还没有相关方面的措施，那么就应该开始探讨如何结合并利用客户支持和客户成功策略来帮助公司成长。SaaS点评网建议要从公司全局战略的角度，让各部门的领导阶层一起做出正确的决策。