面对市面上众多#客服系统#品牌，如何挑选合适、性价比优质的厂家，成为了企业选型面临的第一难题。企业管理者一般对客户服务、客服管理理论信手拈来，也累计了不少的经验。但说到客服系统时，却多少缺乏点经验，可能就是俗话说的隔行如隔山。所以根据目前市面上众多的客服系统，这边为大家总结了一下几点经验，供大家参考。

关于厂家

一、原厂供应商

1、价格：原厂供应商和集成商相比，占据很大的优势。其实和咱们平时买东西是一样的道理，中间商无法赚取差价，咱们就可以得到最优惠的价格。

2、售后服务：在售后服务方面，原厂商也有很大的优势。软件不仅仅是产品，更是服务。是软件就会有bug，而原厂商作为开发此软件的一方，能够快速识别软件问题并提出解决方案，在时效性和便利性方面便有天然的优势。

3、定制化、集成开发服务：由于原厂商都是自主研发系统，源码在手，所以可根据客户需求与业务场景自由定制化功能。而集成商一般只有软件集成接口的调用权，并且涉及到一些关键的功能也只能通过原厂商解决，所以在后期定制化功能开发的时候不是那么方便。并且有集成商是非重点客户的开发需求，很可能会被拒绝。重点客户需求集成商愿意承接，但也需找原厂处理，中间沟通成本增加，也会浪费不少的时间。让定制开发服务成本相应增加，所以原厂商在定制开发和集成开发服务上也占据很大的优势。

二、合作客户案例

选择客服系统除了看他的产品介绍，还要看他的系统落地实施情况。一般在上系统前，供应商会给企业做产品试用，但因为试用时间较短，无法看出效果，所以建议大家在选择系统的时候可以考证下该供应商与哪些知名企业有过合作，这也是一个事半功倍的好方法。供应商服务的大型企业越多，则越能说明其实力，因为那些被服务过的企业的精英们，已经帮我们排查和规避过大的风险了。

三、关注厂商功能是否能够满足自身需求

许多企业认为功能越多越齐全则表示该系统就越适合自己，其实不然。由于企业之间存在不同行业、不同业务部门，所以使用场景不相同。比如销售部门主要是涉及与客户建立联系的销售场景以及客户关系管理等，售后部门则涉及到电话接听、在线、工单等场景，因此对系统功能的需求不同。所以企业挑选客服系统更应该根据自身业务场景需求选择适合自己的客服系统，而不是一味地追求系统功能齐全。

关于功能

企业挑选功能的重心应放在自身业务场景的使用需求上，而不是一味追求功能的齐全。接下来，为大家列举了几个客服系统的常用功能，供大家参考：

一、全渠道接入

一般来说，企业会在各个渠道投放广告，包括网站、APP、小程序、公众号等，将多个网站的客户咨询统一集中在一个平台上面来回复。这样可以节省坐席回复的时间，快速响应客户，有助于提升应答效率。

二、智能化接入

当人工坐席繁忙时，机器人可代替人工回答客户问题。并且语音IVR导航功能，也支持客户全天候自助查询及咨询服务。系统还包括智能知识库和快捷回复功能，也能有效帮助坐席快速回答客户问题，提升应答效率。

三、客户画像

当客户进入咨询，系统能够根据客户行为轨迹、来源渠道以及相关标签信息组成客户画像。坐席能够第一时间通过客户信息了解客户相关情况、历史遗留问题等，快速回答客户问题。此外，客服端可以预先读取客户正在输入的信息，以便坐席快速了解客户咨询的相关问题，做出准确答复。

四、会话存档

简单来说，就是可以保存客户的来访信息、聊天记录等，方便坐席查询客户问题。若遇坐席人员离职，该客户也不会轻易流失，方便客户管理。

五、工单系统

若遇客户报修需要多个部门协同处理时，工单系统可实现快速创建，一键流转至相关部门进行处理。全流程可视化，能够实现各部门之间信息互通、高效协作，快速解决客户问题，提升客户体验。

六、系统稳定性

要保证客服工作正常开展，系统的稳定性则是必不可少的条件之一。如果在接待客户过程中遇到系统卡顿、通话质量不好甚至死机的情况，不仅降低了坐席工作效率，还会引发客户投诉。

七、数据报表

针对一些企业数据分散无法有效管理的情况，可选取一套完善的客服系统来解决这一问题。能够为企业提供便捷的服务管理模式，并且支持各项数据报表多样化统计，多维度分析各项数据，管理者能实时查看企业的各项数据报表分析情况，有助于企业进行数据管理管控。

八、质检

传统质检主要以人工手动抽检为主，质检覆盖率低，但如果又仅依靠机器质检，由于AI能力粗浅，仍无法满足实际质检要求。所以可选择人工与机器质检协同的模式，优化质检流程，帮助管理者及时把控客服人员服务流程、优化话术。同时加强内部专业度的相关培训，提升整体服务专业度与满意度。

关于价格

在价格问题上，企业也会结合到使用成本进行对客服系统价格的考量。现在市面上的客服系统，基本上都是一年一次的收费方式，价格有高有低。但价格越高客服系统就越好用、售后服务及产品功能和使用价值就越高吗？其实不然，企业在考虑产品价格的时候，更应该从企业自身的业务场景需求、经营成本等方面出发。

市面上的客服系统，往往可能会因为部署方式、定制化功能、坐席数等各种因素影响。企业由此可以结合自身的业务场景匹配情况，再结合厂商因素以及功能的需求，进行多方比较，最后选择出性价比更高的产品。

小编整理了以下几点主要影响客服系统价格的主要因素，一起来看看吧。

一、系统部署方式

常见的系统部署方式有自建和云租用两种搭建方式。自建模式就是把系统和数据都部署在本地，主要适用于坐席数量大，对信息安全要求较高的企业，如国企、事业单位等，费用综合在几十万、上百万不等。云租用模式就是把数据部署在云端，部署方式灵活、上线快，是目前比较主流的部署方式，广泛适用于各大中小型企业，费用一般在几百元到几千元不等。

二、坐席数量

坐席费用也是由系统供应商收取，目前市面上的客服系统都是根据坐席数开通账号。坐席数量越多，成本也就越高。

三、定制化功能

这部分也是系统供应商收取的，供应商可根据企业自身需求定制化开发相关功能。但这个肯定是需要计算工作量的，按工作量收费。各个供应商的收费标准也是不同的，并且定制化开发还涉及后期维护、扩容、系统更新等间接成本，费用相对也很高。

四、硬件设备

主要是采购服务器、交换机及网络电脑的成本。不同品牌、同一品牌不同款式，价格都不一样，厂商会根据客户的功能需求及坐席情况等因素推荐最合适的硬件设备。

以上就是企业搭建一套客服系统所需要的费用构成。除了要考虑厂商资质、系统功能、采购价格，企业还应该结合自身需求多方面考虑搭建方式、系统稳定性、售后服务体系等因素。

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